Een eigen app: de do’s en don’ts

Vorig jaar lanceerde ING de Mobiel Bankieren App. Het versterkte daarmee haar imago als servicegerichte bank die met de tijd meegaat. Hoewel het zeker niet goedkoop is om zo’n app te laten bouwen, beloofde ING fors te investeren in mobiele dienstverlening. De app sloeg aan: binnen no-time steeg het aantal downloads al boven de 200.000 stuks. En toen ging het mis: de app lag meerdere keer door storingen plat. Klanten die gewend waren geraakt aan de dienst werden ontevreden. Het regende klachten en ING lag onder vuur.

Wat leert dit voorbeeld? Dat een app je imago kan maken, maar ook binnen mum van tijd kan breken. App-bouwer Ruben Vermijs (ITNEXT) weet daar alles van. Dagelijks bouwt hij apps in opdracht van allerlei bedrijven en organisaties. ‘Het grappige is dat een app zeker imagoversterkend kan werken’, vertelt hij. ‘Alleen op het moment dat je het niet goed doet krijg je heel veel bagger over je heen. Die ING-app bijvoorbeeld kost de gebruiker nauwelijks iets, maar als die er twee uur uit ligt is het voorpaginanieuws en spreekt iedereen er schande van.’

Bouw geen app voor de 'heb'

Brakke apps zijn snel gebouwd en daar ligt het gevaar. Om ervoor te zorgen dat een app je merk een extra boost kan geven, moet je daarom niet halfslachtig te werk gaan, zegt Ruben. ‘Wat je vaak ziet is dat bedrijven alleen een app laten bouwen om er ook één te hebben. Dat werkt niet. Als ondernemer moet je eerst nagaan of een app toegevoegde waarde heeft en hoe het je product kan verbeteren. Breng alles naar de tekentafel en bedenk wat je klanten willen. Een goede app wordt dagelijks en in het uiterste geval wekelijks gebruikt. Gebeurt dat niet, dan is het een slechte app.’

Begin gratis

Apps geven je als bedrijf de mogelijkheid om bij de gebruiker in de broekzak te zitten. Als je het goed doet sta je zo dagelijks in contact met je doelgroep. Dat wordt steeds lastiger, denkt Ruben. ‘Mensen zijn een beetje moe van alle social media. Je blijft niet eindeloos apps liken, delen en kopen.’ Belangrijker dan ooit is het daarom om een goede app neer te zetten. ‘Begin met een gratis versie die je kunt upgraden naar een betaalde app’, tipt Ruben. ‘Mensen willen eerst iets uitproberen voor ze iets aanschaffen, ze gaan alleen betalen als iets toegevoegde waarde heeft. Dat is logisch, je koopt ook geen trui voordat je hem gepast hebt.’

Scoor met ontwerp

Voor Ruben is een simpele en gebruiksvriendelijke app die dagelijks gebruik wordt de gouden formule. Voor Jelle Prins, een van Nederlands bekendste app-bouwers, staat het ontwerp ook hoog op de lijst. Met zijn team bouwt hij aan de merkbeleving van grote bedrijven door de perfecte app te bouwen. ‘De beste gebruikerservaring met apps die er zo mooi uitzien dat mensen hem alleen al daarom downloaden. Jelle: ‘Toen wij de NRC-app lanceerden hadden mensen het de eerste dagen nauwelijks over de inhoud en de artikelen maar alleen over het ontwerp. Dat zorgde voor een eerste boost. Als je zorgt dat het uiterlijk goed is zet je naar mijn idee een sterk merk neer.’

Blijf verbeteren

Eenmaal in de App Store is het zaak om de merkbeleving hoog te houden. Daarom moet je blijven ontwikkelen en verbeteren, zegt Jelle. ‘Je kunt niet in één keer een foutloze app neerzetten en je kunt ook niet gelijk alle functionaliteiten die je van te voren hebt bedacht in de app stoppen.’ Updates zorgen er bovendien voor dat je merk in de gedachten van je klant blijft. Elke keer dat je een verbetering doorvoert komen mensen bij je terug en nemen anderen met zich mee, weet Jelle. ‘Al gaat het maar om een kleine bug-fix, bij elke update zie je dat het aantal downloads even toeneemt en er meer gebruikers bijkomen.’

Tip van Jelle

‘Perfectioneer. Dat betekent niet dat je de lancering zo lang mogelijk uit moet stellen, maar blijf verbeteren en perfectie nastreven. Een app is niet af als hij in de App Store staat.’

Is het de investering waard?

Mobiele applicaties doen het nu al veel beter dan de traditionele websites. Jelle Prins beheert voor veel bedrijven zowel de websites, mobiele websites als applicaties en ziet het belang van een app toenemen. Het Rode Kruis ging onlangs bijvoorbeeld over een miljoen downloads van hun app heen, daarvan is het aantal websitebezoekers een fractie. Hetzelfde geldt voor vervoersbedrijven waarvan zo’n zeventig procent van de bezoekers via de mobiele website en app komt. De conclusie is duidelijk: als je als bedrijf niet meegaat in de mobiele trend loop je heel veel gebruikers mis.