Johnny: ICT? Blijf bij je plan

Om dit probleem te tackelen had men bij de klantenservice van het overgenomen bedrijf een kabeltje geprikt in hun klantenservicecomputer. Dat kabeltje liep door de muur naar een printer die stond bij hun eigen klantenservice. Naast die printer zat ik. Telkens als de kleine klantenservice een opdracht had ingetikt, begon de printer te ratelen en kwam er een bon uit met alle gegevens. Die gegevens moest ik vervolgens inkloppen in het eigen systeem. Ik vond dat destijds het domste wat je kon doen. Wat ze wel niet hadden kunnen besparen door even een it-bedrijf in de arm te nemen om beide systemen te integreren! Dacht ik.

Uiteindelijk werd een echt rigoureuze oplossing gekozen: het kleine bedrijf werd gewoon opgeheven en de klanten werden ingevoerd in het eigen systeem. Ik vond het maar neanderthaler-automatisering. Pas vele jaren later realiseerde ik me hoe verstandig de bedrijfsleiding had gehandeld door niet te kiezen voor de automatiseringsoplossing en gewoon een relatief goedkope werkstudent in te huren.

Zie de verhalen de afgelopen maanden in de krant over automatiseringsblunders bij de overheid. Een bloemlezing: de gemoderniseerde bevolkingsadministratie, het elektronisch patiëntendossier, het communicatiesysteem C2000 en natuurlijk de automatiseringswerkzaamheden bij uitkeringsinstantie UWV. Volgens schattingen verliest alleen de Nederlandse overheid al 4 tot 5 miljard euro aan mislukte ict-projecten. Waarom heeft het bij het UWV zo mis kunnen gaan?

Het is te makkelijk om te zeggen dat ambtenaren niks snappen van automatisering. Of dat het bedrijf dat de opdracht uitvoerde een rookgordijn heeft opgetrokken, waardoor het jarenlang zijn zakken kon vullen. Het probleem is veel meer dat opdrachtgevers vaak de scoop van hun opdracht niet kunnen overzien. En – nog belangrijker – dat wensen in de loop der tijd veranderen. Als een automatiseringssysteem ergens slecht tegen kan (en Noordzuidlijnen trouwens ook), is het verandering.

En de overheid is als opdrachtgever per definitie wispelturig. Nieuwe leiders, nieuwe wensen. Als aannemer zou ik waarschuwen voor de gewenste aanpassingen, maar uiteindelijk zou ik wel gek zijn ze niet uit te voeren. En zo ontstaat dus die enorme ict-draaikolk, waarin naast gefnuikte carrières vooral heel veel geld verdwijnt. Hoe moet het anders? De belangrijkste regel is: blijf bij je plan.

'Niet elke dag iets anders verlangen van je ict-systeem', zegt hoogleraar informatica Chris Verhoef. Onlangs gaf hij in de Volkskrant een mooi voorbeeld. Toen in Nederland werd gesproken over de invoering van kilometerheffing, moest daarvoor een totaal nieuw systeem ontwikkeld worden, met kastjes in auto’s en registratiesystemen. Maar dat systeem bestond al, namelijk in de vorm van trajectcontrole. Als je op sommige plekken in Nederland te snel rijdt, krijg je daarvoor vanzelf een rekening in de bus. Waarom gebruik je dat systeem niet om iedereen die tijdens de spits passeert een rekening te sturen?

Zijn stelling: voor bijna elk nieuw systeem dat zogenaamd ontwikkeld moet worden, bestaat al een vergelijkbaar systeem dat je ook kunt gebruiken, zolang je je wensen maar realistisch houdt. Ik vind dat een mooi idee. Ict’ers moeten hun beperkingen kennen, en die van hun systemen en opdrachtgevers. Verhoef hanteert twee regels: ga niet een systeem bouwen dat al bestaat, en je moet niet meteen voor honderd procent gaan, maar voor tachtig.

Ik wil er graag nog een aan toevoegen: soms is een ogenschijnlijk onhandige weg een hele goede. Ik hield er destijds een fijn baantje aan over.