Dit is wat jij kan leren van de logistieke sector, hét front voor innovatieve IT

Voor IT-managers en –dienstverleners in uiteenlopende markten, is de logistieke sector gigantisch interessant. De grote aanbieders van bezorging slagen er immers in om werkelijk elke IT-discipline efficiënt uit te voeren. De technologische uitdagingen waar een gemiddeld MKB voor komt te staan zijn bij giganten als Amazon en UPS duizendmaal uitvergroot. Logischerwijs valt er van hun antwoord op huidige en toekomstige problemen een hoop te leren.

Klant voorop

‘Drie jaar tijd is een eeuwigheid in de razendsnel bewegende logistieke industrie’, vertelt Richard Blown, Head of Innovation bij warenhuis Hermes. ‘Klantenervaring vormt het slagveld van de meeste aanbieders van bezorgingsdiensten. Klanten stuwen de meeste technologische innovaties voort. Een pakket versturen is geen hogere wiskunde, dus zijn logistieke specialisten enorm vaardig in de basis van pakketbezorging. Maar wanneer je te maken krijgt met miljoenen leveringen per dag, beginnen de problemen. En beginnen de problemen, dan gaat het razendsnel fout.’

‘Vandaar is klantenservice van gigantisch belang’, vervolgt Blown. ‘En gigantisch duur, dus zet de markt in op automatisering. Niet elke organisatie hoeft binnenshuis AI en ML te ontwikkelen om zijn dienst te verbeteren. Door bijvoorbeeld de handen ineen te slaan met partijen als Amazon, kunnen klanten Alexadevices gebruiken om de status van hun bezorging te achterhalen.’ Goedkoper dan een belletje van vijftien minuten per nieuwsgierige klant.

Buitenshuis

‘In vijf jaar tijd zal de fysieke winkelstraat bijna onvergelijkbaar zijn met de retail van nu. Wil de fysieke retail voortbestaan, dan zal het zich verder moeten onderscheiden van de online wereld. Vandaar verwachten we dat winkels de winkelervaring zullen uitbreiden met toevoegingen als hapjes en drankjes, maar ook AR en VR. Slim gebruik van virtuele toevoegingen ín een fysieke winkel kan een bezoek aan een stadscentrum waardig genoeg maken om de klant van de woonkamerbank af te krijgen.’

De les is dat het bedrijfsleven in de komende jaren beloond zal worden door partnerschappen aan te gaan met specialisten. Neem het automatiseringsvoorbeeld van Blown: in plaats van de gigantische kosten die komen kijken bij de ontwikkeling van een eigen systeem, kiest Hermes ervoor om de reeds bestaande IT van een gigant als Amazon te gebruiken. En op het moment dat een retail-MKB zijn fysieke showroom wilt onderscheiden van de online webconcurrent, zijn er tal van VR en AR-ontwikkelaars om samen mee te werken. Niemand zegt dat een organisatie zijn IT binnenshuis dient te ontwikkelen. Sterker nog, voordat een bedrijf überhaupt aan ontwikkeling denkt, dient het de reeds bestaande mogelijkheden te overwegen. In een IT-landschap waar disciplines steeds specialistischer worden, wordt zelfstandigheid afgestraft.

Probeer het wiel niet opnieuw uit te vinden, want het wiel is er al.