Gastexpert: IT-ergernissen op de werkvloer

Linda Verweij is COO bij SPS. LEes meer over IT-ergernissen op de werkvloer in het door SPS uitgegeven whitepaper.

IT-ergernissen op de werkvloer

Vreemd hoe weinig bekend de ergernissen zijn van op de werkvloer. Reden voor SPS om een whitepaper over dit onderwerp uit te geven. Voor de onbekendheid is volgens Linda wel een goede reden. 'Wat ergernissen op de werkvloer betreft, en dan met name op het vlak van software, zijn problemen en de ergernissen die dit opleveren, gewoon nog nooit goed in kaart gebracht. Afgelopen jaren zijn er wel veel tools op de markt gekomen om infrastructuren te monitoren en in kaart te brengen, alleen is de eindgebruiker hier niet in meegenomen en dus is deze ook een beetje achtergebleven.'

Een complexe keten

Natuurlijk is niet enkel het ontwerp van tools om infrastructuren te monitoren een zwakke schakel. Linda legt uit dat er vaak sprake is van een hele keten aan op zichzelf staande applicaties en hardware waarop verantwoordelijke IT-managers vaak niet volledig zicht hebben. Linda: 'Inzichtelijkheid in de totale keten is ontzettend belangrijk. Echter, wat er vaak binnen organisaties gebeurt wanneer eindgebruikers een klacht hebben over de IT, is dat het wordt beschouwd als een incident. Met andere woorden, de IT-verantwoordelijken behandelen enkel incidentele klachten van gebruikers. De ene gebruiker is de andere natuurlijk niet, dus in de klachten zit ook subjectiviteit. Applicaties worden bijvoorbeeld op verschillende locaties gedraaid en applicaties bevinden zich lang niet altijd meer in het eigen datacenter of op eigen services. Met de opkomst van de hybride cloud is er een stuk onduidelijkheid bijgekomen. Dit soort elementen spelen mee in de afname van inzicht in de eigen infrastructuur.'

Inzicht

Een goed begin is inzicht verkrijgen in de eigen IT en de infrastructuur waarop deze draait. Dit klinkt logisch, maar met de diverse manieren om producten en services af te nemen, is dat tegenwoordig nog niet zo gemakkelijk. 'Een goed begin is om duidelijke afspraken te maken met alle leveranciers waar je als afnemer mee te maken hebt om volledig inzicht te krijgen in wat je afneemt', zegt Linda. 'Hierdoor kun je ook makkelijker trends ontdekken als er zich problemen voordoen. Vanuit de gegevens die je verkrijgt via monitoring kun je ook makkelijker problemen lokaliseren en weet je waar je moet zijn. Nu is probleemoplossing nog incidentgedreven. Dan moeten eindgebruikers bijvoorbeeld een probleem reproduceren. Als dat lukt - en dat lukt niet altijd - dan moet er nog naar de oorzaak gezocht worden. En als het probleem eindelijk opgelost kan worden, ben je mogelijk al weken verder. Met alle irritatie van de eindgebruiker en inspanning vanuit de servicedesk die daarbij komt kijken, tot gevolg.'

Regie

'Een groot knelpunt ligt bij de afspraken die organisaties met elkaar maken', vervolgt Linda wanneer we om een concrete oplossing vragen. 'Ik noemde al het inzicht dat bedrijven moeten krijgen in hun infrastructuur, en dat begint bij goede afspraken. Maar ook: meten is weten. Je moet als organisatie dus ook proactief bezig zijn met je IT door deze te meten om te kijken of een leverancier van de producten of services die je afneemt zich ook daadwerkelijk aan de gemaakte afspraken houdt. Je moet hem hier zo nodig op aanspreken als dat niet het geval is. Wat draai je overal en bij wie neem je je diensten af en breng je dit in kaart? Je wilt als organisatie in de regiestoel zitten en niet jezelf in een afhankelijke positie manoeuvreren waarin je niet weet hoe jouw ITinfrastructuur in elkaar steekt en je maar hoopt dat het goed blijft draaien.'

MKB

Na het afsluiten van contracten met een leverancier maakt een organisatie over het algemeen afspraken op het gebied van beschikbaarheid, performance, kosten en dergelijke. Linda: 'Dit zijn bewuste afspraken. Deze wil je ook kunnen meten. Het hoeft niet ingewikkeld te zijn.' Dat is ook belangrijk, want als je bijvoorbeeld software uit de cloud afneemt, doe je dit meestal juist om je niet druk te hoeven maken om de inrichting van je infrastructuur. 'Ook voor mkb-bedrijven zijn goede tools beschikbaar om je producten en services te meten. Niet onbelangrijk, want voor de eindgebruiker ben jij als organisatie verantwoordelijk voor het uiteindelijk goed laten draaien van software. Je neemt tenslotte ook de beslissing om ergens je software af te nemen en hier te laten draaien.'

Tevredenheid

Niet alles is negatief, want hoewel het aantal ergernissen hoog ligt, zijn Nederlandse werknemers wel tevreden over hun servicedesk, zo lezen we in het whitepaper. 'Dit vond ik ook een opvallend aspect', vertelt Linda. 'Heb je goede communicatieve medewerkers op je servicedesk zitten, dan scheelt het al een hoop. Problemen worden bijvoorbeeld snel en netjes afgehandeld. Wat dat echter niet zegt, en daar zijn eindgebruikers vaak onwetend in, is wat een servicedesk verder kan betekenen voor een organisatie als ze meer inzicht door objectieve metingen zouden krijgen in de IT binnen de organisatie. Dan kun je een proactieve en zelfs voorspellende afdeling worden, waardoor problemen zich misschien niet eens voor hoeven doen. De servicedesk kan de problemen dan van tevoren al lokaliseren en neutraliseren. De eindgebruiker merkt niets en hoeft niet eens de servicedesk te bellen. Dat is ook waar we met SPS mee bezig zijn: hoe kunnen we IT-beheersoftware zo verbeteren dat de servicedesk problemen snel kan oplossen en problemen voor eindgebruikers kan voorkomen?