5 do's en dont's van mobiele websites

Als klanten geen goede ervaring hebben met je mobiele website, dan is de kans dat ze niet terugkomen groot. Investeer daarom in technologie, maar maak technologie niet leidend. Realiseer een crosschannel ervaring, maar behandel niet elk apparaat apart. Meet het bezoek, maar vraag de klant ook om advies. De 5 do's en dont's van mobiele websites.

De omslag heeft in de Verenigde Staten al plaatsgevonden: consumenten gebruiken hun smartphone of tablet langer dan dat ze naar de televisie kijken. In Nederland lopen de cijfers niet veel achter. Toch heeft slechts twintig procent van alle bedrijven een mobiele website. Dat is een schokkend laag aantal, vooral als je bedenkt dat bijna de helft van alle bezoekers van een mobiele website niet terugkomt als het eerste bezoek niet naar tevredenheid was.

Gelukkig wil een kwart van de tachtig procent bedrijven die nog geen mobiele aanwezigheid hebben, binnen een jaar een mobiele website ontwikkelen. Hoe moet je dat aanpakken? Kies je voor een app of een responsive website (een website die zich aanpast naargelang het scherm waarmee het wordt bekeken)? Welke onderliggende technologie kies je? Uiteraard is snelheid van belang en zorg je ervoor dat de navigatie en zoekmogelijkheden van je website op orde zijn, maar hoe ga je verder?

Wat je vooral niet moet doen:

Zonder strategie aan de slag gaan

Het is verleidelijk om gelijk aan de slag te gaan met je mobiele website. De standaard browserwebsite kopiëren, maar dan wat kleiner, toch? Als je doel is 'de website beschikbaar maken voor mobiel' dan is dat wellicht de beste strategie, maar wat is het achterliggende doel? Waarom besta je als bedrijf en hoe draagt je website bij aan deze doelstelling? Vervolgens kun je kijken hoe de mobiele website hieraan kan bijdragen.

Apparaten als aparte kanalen zien

Ongeacht of klanten je website, Facebookpagina of winkel bezoeken, ze zien maar één merk. Als je voor ieder apparaat een andere website maakt, kan dat verwarrend werken. Het is zelfs zeer inefficiënt. Als je je mobiele website, je gewone website en je app voor de tablet wilt updaten, moet je drie processen opstarten. De kans dat je een fout maakt, wordt per apart proces groter. Klanten zien één merk, zie je eigen bedrijf ook als één geheel.

Technologie laten leiden

Toegegeven, technologie onderbouwt de innovatieve uitingen van bedrijven. Zonder smartphone, tablet, websites, content management systemen (cms) geen contact met de klant via het digitale kanaal. Echter, technologie moet ter ondersteuning dienen: zet eerst je strategie op, vervolgens kijk je welke technologie je daarbij het beste kan ondersteunen. Kijk naar de slechte reputatie van customer relationship management (crm-)systemen, waarbij de implementatie van de oplossing een bedrijf op magische wijze klantgericht moest maken.

Niet meten

weet je hoeveel bezoekers een mobiel apparaat gebruiken om je website te bezoeken? Weet je vervolgens ook welk mobiel apparaat ze inzetten? En welke onderdelen van je website ze vervolgens bezoeken? Als je een goede mobiele website wilt opzetten, dan is het handig om dit soort dingen te weten om te kunnen bepalen hoeveel je wilt investeren in je website en wat prioriteit moet krijgen bij het ontwikkelen van je mobiele aanwezigheid.

Trends vooropstellen

Responsive is het nieuwe toverwoord van websitebouwers, maar is deze methode de beste manier om je mobiele website vorm te geven? Door responsive past de website zich automatisch aan aan het scherm van de mobiele device. Dat heeft een aantal voordelen. Zo heb je maar één url en hoef je niet te investeren in een m.jouwbedrijf.nl. Seo-technisch heeft het voordelen omdat de Google-robot maar één keer door je website hoeft te gaan. Minder handig is dat je website er vaak anders uitziet doordat menu's, content en beeldmateriaal verspringen om op een kleiner scherm te passen. Dat kan de herkenbaarheid voor de klant verslechteren en de investering in een aparte mobiele website stimuleren. In ieder geval is het raadzaam om kritisch te zijn: geld kun je maar één keer uitgeven.

Wat je vooral wel moet doen:

One cms to rule them all

Technologie moet niet leidend zijn, maar als je alle apparaten en kanalen efficiënt wilt beheren, zorg dan dat je één systeem hebt om alles te onderhouden. Als je een responsive website hebt, is dit natuurlijk makkelijk: tekst en beeld worden automatisch aangepast aan het scherm, maar ook als je een mobiele website hebt naast je gewone website en een app, dan is het raadzaam om alles via één cms te beheren. Dat maakt het namelijk eenvoudig om de uitingen consistent te houden, content snel te plaatsen en aan te passen, en te zien welk kanaal geoptimaliseerd moet worden.

Denk crosschannel

Onderzoek van Soundbite.com geeft aan dat tachtig procent van de smartphonegebruikers hun mobiele apparaat ook in een winkel gebruiken. Daar komt bij dat 86 procent de smartphone of tablet als second screen gebruiken bij het televisie kijken. Je kunt er niet omheen: consumenten multitasken en daar kun je als ondernemer gebruik van maken door een link te leggen tussen het ene kanaal, zoals de mobiele website, en het andere, zoals de commercial op televisie of de aanbieding in de winkel. Uiteraard is het belangrijk dat je dit meet of navraagt: gebruiken je klanten het mobiel apparaat ook in jouw winkel? Zoek het uit en speel erop in. Hoe kun je klanten stimuleren om de link te leggen tussen offline, reclamecampagnes, sociale media en de (mobiele) website?

Vraag om klantfeedback

Niets is zo waardevol als de mening van de klant. Vraag de klant zeker om feedback als je een nieuwe ervaring neerzet. Natuurlijk kan je veel meten, als je daar je analytics voor inricht, maar om de achterliggende reden te kennen van het slechte of juist goede bezoek is het raadzaam om met de klant te gaan praten. Welke behoeften hebben ze als ze een smartphone gebruiken om je website te bezoeken? Ook als je klanten je website al via een mobiel apparaat bezoeken of als je net je mobiele website naar eigen inzicht hebt vormgegeven, is het belangrijk dat je met de klant te praten. Zo kun je ook inspelen op ontwikkelingen in de toekomst.

Kom sneller to the point

op een kleiner scherm kun je minder content kwijt die in één keer zichtbaar is. Dat betekent dat klanten vaker moeten scrollen en, als je de relevante content niet gelijk zichtbaar is, dat de kans dat de bezoeker afhaakt groot is. Personaliseer je content op basis van de klantkennis en inzichten die je hebt verzameld: welke pagina's bezoeken jouw klanten het meest via een smartphone of tablet? Zorg ervoor dat je context daarbij niet vergeet: waar is de klant als hij jouw website bezoekt? Kun je daarop inspelen? Als klanten kunnen inloggen, dan kun je de ervaring steeds sneller persoonlijker maken omdat je de behoeften en het gedrag kent en daarop kan inspelen.

Integreer sociale media

Hoewel het scherm van een mobiel apparaat kleiner is en daarom minder getoond kan worden op een pagina, moet je de sociale media integratie niet vergeten. Content wordt steeds belangrijker en het kunnen delen van de content is een grote aanjager van verkeer naar je (mobiele) website. Daar komt bij: als je ervoor zorgt dat klanten makkelijker kunnen verbinden en delen, bouw je daarbij snel een community op om je merk sterker en socialer te maken.

Natuurlijk, technologie moet niet leidend zijn, maar investeren in technologie is cruciaal voor het succes van je mobiele website. Zorg ervoor dat je een cms hebt waarin je alle websites kunt beheren. Zorg ook dat je een systeem hebt dat meegroeit. De ontwikkelingen op het gebied van technologie en mobiele apparaten gaan zo snel dat het kan zijn dat een ervaring binnen een jaar al niet meer voldoet aan de verwachtingen van de klant en je niet meer kan helpen bij het realiseren van je doelstellingen. Met flexibele en schaalbare technologie groei je zonder problemen mee.

Expert
[block] [par] [bold]Marten Kruisinga[/bold] is managing director van [br][url link="http://www.episerver.com/"]Episerver[/url] Benelux. [/par] [/block]