IT-outsourcing door webbureaus? Let op expertise, proactiviteit en beschikbaarheid

We hebben onlangs een onderzoek laten doen onder webbureaus, hoe zij in de markt staan en vooral hoe zij met IT-gerelateerde zaken omgaan. Hostingpartners blijken de belangrijkste technologiepartners van webbureaus. Op de tweede en derde plaats volgen respectievelijk leveranciers van CMS-pakketten en aanbieders van wereldwijde digitale platforms, zoals Google en Microsoft. Van het uitbesteden van dit soort IT-gerelateerde zaken kijkt niemand hier op. Wat bevestigd wordt, is dat deze webbureaus er blijk van geven bij uitbesteden verder te kijken dan hun neus lang is en dat hostingproviders echt nog wel het een en ander kunnen verbeteren.

Specialisatie of fullservice

Van de onderzochte webbureaus geeft twee derde aan ‘fullservice’ te zijn, de rest is ‘gespecialiseerd’. Fullservice betekent dat ten minste twee van de volgende disciplines in huis zijn: strategie & concept, design en functioneel ontwerp en realisatie. Van de gespecialiseerde bureaus legt de grote meerderheid de focus op web- en applicatieontwikkeling. Een bewust onderscheid, want ruim de helft van de respondenten denkt dat een duidelijke keuze voor specialisatie of fullservice, de enige kans op overleving biedt. Zou dat voor onze sector ook gelden? Misschien iets voor een volgend onderzoek. Overigens is net als voor veel IT-bedrijven het tekort aan gekwalificeerde medewerkers een flinke barrière voor verdere groei.

Technologiepartners

Zoals gezegd komt uit het onderzoek naar voren dat hostingproviders de belangrijkste technologiepartners van Nederlandse webbureaus zijn. Vooral bij fullservice bureaus is dat het geval (42 procent). Bijna driekwart van de webbureaus heeft een of meer vaste hostingpartners, de grote meerderheid daarvan geeft aan het liefst met één hostingpartner samen te werken. De populairste dienst is managed hosting (59 procent), terwijl voor PaaS (Platform-as-a-Service) heel wat minder belangstelling (23 procent) bestaat.

De hostingpartner is de weliswaar belangrijkste externe partij, maar zorgt ook voor belangrijke pijnpunten. Beperkte kennis naar aanleiding van een specifieke klantvraag, onvoldoende flexibiliteit en proactiviteit en gebrek aan het nemen van verantwoordelijkheid voor de uptime worden genoemd als pijnpunten in de dienstverlening. Dat liegt er niet om en ik denk dat deze pijnpunten wel aangeven dat menig hostingprovider niet (helemaal) aan de verwachtingen voldoet. En het geeft te denken dat 53 procent van de respondenten aangeeft dat de eigen ontwikkelaars zo weinig mogelijk tijd aan hostingonderhoud kwijt moeten zijn. Een terechte wens natuurlijk, het gaat immers om uitbesteden. Maar blijkbaar wordt ook die wens in de praktijk lang niet altijd gehonoreerd door de hostingprovider.

Selectiecriteria

Wat mij betreft geven deze bevindingen uit het onderzoek aan dat de webbureaus een volwassen kijk hebben op uitbesteding. Er wordt beslist niet zomaar wat over de schutting gegooid. De hostingprovider moet zich rekenschap geven van impact van zijn dienstverlening op de business van zijn klant. In dat licht bezien, valt ook op zijn plaats wat voor webbureaus de doorslaggevende selectiecriteria voor een hostingprovider: het actief aanpakken van de mogelijke oorzaken van het niet beschikbaar zijn van applicaties en websites, het signaleren van de oorzaken die hieraan ten grondslag liggen en het verhelpen van de oorzaken van een eventuele prestatievermindering. Ook een fullservice webbureau wil niet alles zelf doen, kernactiviteiten zoals strategie- en webontwikkeling blijven vanzelfsprekend in eigen hand, op dit vlak moeten zij zich ook onderscheiden. De ondersteunende zaken, zoals hosting kunnen de deur uit. Maar niet zomaar. Want IT mag dan geen kernactiviteit zijn, als het misgaat heeft dat onmiddellijk impact op de business. Het wordt tijd dat hostingproviders - en ongetwijfeld ook andere outsourcingsaanbieders van ondersteunende IT-diensten - zich dat gaan realiseren.

Gastblog
[block] [par] [bold]Jan-Paul van Burgsteden[/bold] is algemeen directeur van [url link="http://www.true.nl"]True[/url]. [/par] [/block]