Snel op weg met online supportsysteem Casengo

Casengo bestaat uit twee van elkaar gescheiden delen, de sectie 'Beheer' en de online helpdesk met ticketsysteem. Beheerders kunnen direct van het ene gedeelte naar het andere schakelen, terwijl alle andere gebruikers alleen de helpdesk in beeld krijgen.

Kennisbank & macro's

In 'Beheer' bepalen beheerders welke mailboxen gebruikt gaan worden voor de helpdesk, koppelen ze Facebook-pagina's en Twitter-accounts aan Casengo en kunnen ze eenvoudige statistieken over het gebruik inzien. Handig is de optie om macro's te schrijven die medewerkers vanuit het ticketsysteem kunnen inzetten om snel een standaard antwoord te geven op veel gestelde vragen. Een belangrijke aanvulling op de macro's is de mogelijkheid om een kennisbank samen te stellen. Ook de informatie in de kennisbank is vanuit het ticketsysteem te bekijken. De onderwerpen zijn onder te verdelen in categorieën en subcategorieën en zowel de hiërarchie als de inhoud zijn later te wijzigen. Punt van kritiek is dat dit wat omslachtig verloopt. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk om een onderwerp met slepen en loslaten ergens anders in onder te brengen.

Chatbox

Vragen van klanten komen op twee manieren binnen: per e-mail of via de chatbox. Casengo gebruikt voor de eerste optie de mailboxen die in 'Beheer' zijn aangemaakt. Om de chatbox te gebruiken, is het nodig om een klein brokje javascript op de website te plaatsen. Bezoekers van de website zien nu een tabblad waarmee ze de chatbox kunnen openen. De chatbox kijkt eerst of er iemand van de helpdesk online is, toont een standaardtekst als dat niet het geval is en stuurt dan een mail naar de helpdeskmedewerker met de mededeling dat er een vraag is binnengekomen. Bezoekers kunnen altijd een vraag stellen, die de chatbox vergelijkt met de informatie in de kennisbank. Zijn er raakpunten, dan verschijnt onder de vraag een lijst met mogelijke antwoorden. Zit de gewenste informatie er bij, dan is de klant geholpen en kan deze de chatbox sluiten. Zo niet, dan heeft de bezoeker de optie om alsnog een hulpvraag te stellen.

Binnengekomen tickets zie je in een overzicht en kun je direct toewijzen aan de juiste helpdeskmedewerker.

Ticketsysteem

Vragen die via e-mail of chatbox worden gesteld komen allemaal automatisch in het ticketsysteem terecht. Heel handig is dat zowel klant als helpdeskmedewerker e-mail en chatbox door elkaar mogen gebruiken voor het afhandelen van een vraag. De hele conversatie komt in chronologische volgorde in het ticketsysteem terecht. Medewerkers kunnen de vraag zelf afhandelen, maar mogen deze ook doorspelen aan een collega, of op basis van de vraag een nieuwe vraag ('case') aanmaken. Het ticketsysteem is overzichtelijk en eenvoudig te gebruiken. Centraal staat een lijst met de binnengekomen vragen, links het overzicht van alle vragen en hun status (in behandeling, afgehandeld, toegewezen, enzovoort) en bovenaan staan in tabbladen de vragen die de helpdeskmedewerker zelf in behandeling heeft. Veranderingen in de status of inhoud van vragen zijn direct zichtbaar.

Met het ticketsysteem van Casengo kun je via een chatfunctie direct in gesprek met de klant.

Conclusie

Casengo is eenvoudig op te zetten, gemakkelijk in gebruik en blijkt voorzien van een flexibel en effectief ticketsysteem. De gratis versie van Casengo biedt met één gebruiker voldoende voor kleine bedrijven. De grote(re) ondernemingen krijgen met de betaalde variant van Casengo meer dan voldoende waar voor hun geld.

Prijs: Gratis versie biedt alle functies voor één helpdeskmedewerker (gebruiker). Pro kost € 39,- per maand voor iedere extra gebruiker.
Info: www.casengo.nl