AI in customer service: voor- en nadelen in 2025

Foto: Designed by vectorjuice / Freepik

Virtuele assistenten zijn eigenlijk niets nieuws. Zoekbalken helpen je al bij het navigeren van websites, en veel bedrijven maakte al gebruik van ingebouwde systemen die je naar een antwoord konden helpen. Of herinner je je Clippy nog? De schrijfhulp van Microsoft werd aan het begin van deze eeuw vaak irritant gevonden, maar maakte eerder dit jaar een (soort van) comeback - nu met een AI-brein. Een logische stap, als je het Microsoft oprichter Bill Gates vraagt: hij stelde in 1995 al dat we op een gegeven moment echt met machines zouden praten. Via Clippy, langs Siri en Alexa, zijn we nu dan aangekomen bij AI.

Voordelen AI in klantenservice

Laten we positief beginnen. AI brengt natuurlijk een hoop voordelen met zich mee. Zo hoeft het niet te eten of slapen, waardoor het 24/7 service biedt, kan het gemakkelijk overweg met meerdere talen en is het voor bedrijven een stuk goedkoper dan meer mensen aannemen. Daarnaast biedt AI het volgende in klantcontact:
 

• Makkelijke schaalbaarheid: Je hebt niet 'meer AI' nodig zoals je meer mensen nodig hebt bij grotere aantallen klanten. 
• Eenvoudige of veelvoorkomende vragen kunnen makkelijker, maar ook persoonlijker afgehandeld worden dan via een FAQ-pagina. Klanten die niet zelf hoeven te zoeken maar een het antwoord op een persoonlijke manier krijgen, kunnen loyaler blijven.
• AI blijft doorleren: AI leert van alle interacties die het heeft, en weet zodoende steeds preciezere en betere antwoorden te geven, zonder dat je zelf iets hoeft te doen.
• Tone of voice altijd hetzelfde: AI doet in eerste instantie wat het aangeleerd krijgt. Door de gewilde merkervaring op de juiste manier te trainen, krijg je dus altijd dezelfde tone of voice in het klantcontact.

Met AI krijg je dus al snel een allesomvattend plaatje, maar daar is niet alles mee gezegd.

Nadelen AI in customer service

Want ook AI kent natuurlijk zijn nadelen. Natuurlijk! Allereerst is het algemeen bekend dat AI een grote impact op het milieu heeft. Als je inzet op duurzaamheid, kan je er dus beter niet voor kiezen. Maar er zijn meer nadelen, specifiek op het gebied van klantcontact:
 

• Beperkte empathie: AI is natuurlijk geen mens. Emotie, nuance of intentie is daardoor vaak moeilijk te herkennen door de chatbots. Bij complexere problemen kunnen klanten zich daardoor niet altijd gehoord voelen, wat kan zorgen voor een vermindering van de klantbeleving.
• Onduidelijke of complexe vragen: AI-systemen kunnen meebewegen en zichzelf veel aanleren, maar lopen vaak vast bij onduidelijke of onverwachte vragen. Sommige mensen zijn minder in typen en komen daardoor met onduidelijkere formuleringen, maar ook bij duidelijke taal kan een chatbot in een loop komen, zonder verder vooruit te branden.
• Data & privacy: Chatbots zijn afhankelijk van de data die ze binnenkrijgen. Maar mag alle data wel zomaar gebruikt worden? Hoe zit het precies met de privacyregels? Waar mensen aangeleerd kunnen worden geen data van andere klanten te delen, is die lijn bij AI moeilijker.
• Risico op onbedoelde discriminatie: Nogmaals, AI weet alleen wat het geleerd wordt. In trainingen kunnen vooroordelen zitten die zorgen voor foutieve aannames of ongelijke behandeling.

Automatisering of hybride aanpak?

AI brengt dus veel nadelen met zich mee, maar ook een hoop voordelen. Sneller en goedkoper handelen komt in conflict met privacyvraagstukken. Veel organisaties passen daarom ook een combinatie van AI en mensen toe. AI kan dan, zoals eerder gesteld, zorgen voor de simpelere problemen, maar bij complexere vragen worden mensen ingeschakeld. In sommige gevallen hebben bedrijven ook een switch ingeschakeld bij de vraag: 'Mag ik met een mens praten?' 

Volgens ons is AI in ieder geval een goede toevoeging aan klantcontact. Geen vervanging, maar wel een verlengstuk van de medewerkers van de klantenservice.