Waarom geen mens meer om ICT heen kan

Mark van Gemeren
Maart 2020: Een groot deel van Nederland werkt vanwege de coronacrisis plots thuis. De hele kantoormikmak – van laptop tot bureaustoel – trekt massaal het comfort van de Nederlandse huishoudens in. Thuisnetwerken worden onderdeel van de kantoorbeveiliging. Juni 2020: Een deel van de Nederlanders trekt langzaamaan terug de kantoorpanden in. Een ander deel blijft liever thuis. Er wordt ten overvloede gespeculeerd over het nieuwe werken en de (gewenste) werksituatie verandert met de dag. December 2020: geen mens twijfelt meer over de permanentie van een nieuwe werkcultuur. Retaildeuren sluiten opnieuw en het thuiswerkbeleid lijkt voorlopig tegen het thuiskantoor aan te leunen.

Bedrijven houden hun adem in en houden de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten. Op de agenda: welke technologie trekken we uit de hoge hoed om iedereen veilig en functioneel samen te laten werken in snel veranderende werksituaties? In deze transitie is de zorg voor technologiekennis en -acceptatie onder gebruikers eigenlijk belangrijker dan een implementatie zelf. Een verantwoordelijkheid die steeds meer op het bordje van de IT’er komt te liggen.

Decoderen: stap in de huid van Alan Turing

Het doet mij denken aan Alan Turing, een Brits wetenschapper uit Oxford, onder meer bekend door de Turingtest en grondlegger van de hedendaagse computer. En hij wordt met het kraken van de Enigma-code gezien als de eerste hacker ooit. Dit laatste zorgde ervoor dat Britten tijdens de Tweede Wereldoorlog belangrijke strategische informatie van de Duitsers konden onderscheppen, wat de oorlog aanzienlijk ingekort heeft. Toen al, in die crisistijd, deed Turing iets bijzonders. Hij maakte een vertaalslag in onvoorstelbaar ingewikkelde geheimtaal. En daarmee maakte hij het toegankelijk voor zijn gebruikers: de Britse officieren.

Lichtend symbool voor implementatie van ‘return-towork’-technologie

Alan Turing staat hiermee symbool voor het oplossen van een steeds relevantere uitdaging voor IT’ers: abstracte technologie toegankelijk maken voor de gebruiker. Dit is nodig om te zorgen dat die gebruiker de nieuwe technologie volledig accepteert in zijn routine.

Met het decoderen van informatie ‘à la Turing’ ben je er nog niet. Om nieuwe technologie geaccepteerd te krijgen, communiceer je met impact. Emotiemanagement noemen we dat bij Omnicom Public Relations Group. Daarbij stellen we onszelf altijd de vraag hoe hoog het kennisniveau en het vertrouwen in nieuwe technologie bij de doelgroep is.

Acceptatie leidend bij innovatie

De ‘Diffusion of Innovation Theory’ van Everett Rogers komt bij innovatiecommunicatie van pas. Deze theorie gaat uit van het aantonen van relatief voordeel, tastbare resultaten en eenvoud. Maar daarnaast ook over de mate waarin je als gebruiker de technologie kunt uittesten of in hoeverre deze aansluit op persoonlijke waarden en behoeften.

Welke ‘return-to-work’-technologie je ook maar inzet, communicatie naar medewerkers is doorslaggevend. Als de medewerker die nieuwe update niet installeert, of die onveilige cloudomgeving maar blijft gebruiken, dan resulteert dit in bijvoorbeeld lagere productiviteit of cybergevaren.

Medewerkers: de frontlinie in de slag om veilig thuiswerken

Niet alleen de IT-afdeling, maar alle medewerkers werken aan de digitale veiligheid en de digitale transformatie van een organisatie. Van de IT’er wordt in toenemende mate gevraagd om medewerkers te overtuigen welke hun rol zij hebben in het grotere geheel.

Van implementatie naar awareness creëren naar acceptatie bereiken. Het gaat om de samenwerking tussen IT en medewerkers. Een organisatie is hierin zo sterk als de zwakste schakel, of het nu gaat om de organisatie van een systeemupdate of een medewerker die op een verkeerde link klikt.

Digitaal leiderschap en de veranderende rol van de IT’er

IT’ers en leidinggevenden kunnen zich in deze tijd onderscheiden in digitaal leiderschap: de acceptatie van nieuwe implementaties. De start hiervan is om een cultuur van vertrouwen te creëren bij medewerkers: een veilige, open sfeer waar zij elkaar helpen, fouten durven te melden en elkaar het goede voorbeeld geven. Opvallend: uit het Alert Online-onderzoek van 2019 blijkt dat slechts de helft van de medewerkers vindt dat de leidinggevende het goede voorbeeld geeft voor online gedrag en 80 procent van de cyberaanvallen in werksituaties wordt intern niet gemeld.

Vergroot daarnaast het zelfvertrouwen en train medewerkers. Een valkuil is om ervan uit te gaan dat medewerkers nieuwe technologie direct begrijpen en weten waar ze op moeten letten. Maak het toegankelijk door ingewikkeld jargon – ik bedoel vaktaal – te vermijden en daarmee de juiste informatie te ontsluiten bij de doelgroep. Een mailtje met uitleg is niet voldoende, het moet een mindset worden bij alledaagse handelingen. Tot slot, maak je doelstellingen altijd meetbaar. Maak inzichtelijk waar medewerkers vooruitgang boeken, zodat je ook ziet waar hun zwakke punten (blijven) zitten. Zo ontwikkel je medewerkers steeds verder in hun digitale rol bij de transitie naar veilig thuiswerken.

Markvan Gemeren | Communicatieconsultant bij Omnicom PR Group

Bekijk alle artikelen vanMark