Bedrijven die Freshworks combineren met Microsoft Teams verbeteren werknemerservaring en verhogen productiviteit

De generatieve AI-aangedreven Virtual Agent binnen Freshservice, een IT-service management (ITSM) oplossing geeft samen met Microsoft Teams' ServiceBot 24 uur per dag ondersteuning voor werknemers. Dit zorgt voor een snelle facilitering van hun behoeften binnen Microsoft Teams. De geïntegreerde oplossing stelt IT- en andere teams ook in staat om tickets naar de juiste afdeling te routeren, wat helpt om processen te stroomlijnen en de werkdruk te verlagen. In een onderzoek uit juli 2023 in opdracht van Freshworks stelde onderzoeksbureau Forrester vast dat een middelgroot bedrijf in drie jaar bijna 2 miljoen euro kan besparen door de productiviteit van gebruikers te verbeteren met behulp van de Freshservice Virtual Agent.

"Het gebruik van Microsoft Teams als hub voor samenwerking is snel gegroeid”, zegt Srini Raghavan, VP van Microsoft Teams Ecosystem. "Door onze samenwerking met een bedrijf als Freshworks, dat onze visie op AI deelt, willen we teams via meerdere kanalen in staat stellen problemen van medewerkers snel op te lossen. Dat zorgt uiteindelijk voor een kostenbesparing en een verbetering van de efficiëntie met next-generation AI voor klanten van elke omvang."

Bedrijven kunnen Freshservice, dat is gebouwd op het Freshworks Neo platform, gebruiken om met Microsoft Teams de productiviteit van gebruikers te verhogen. Met behulp van AI-gestuurde virtuele agents kunnen ze de samenwerking tussen bedrijfsteams tijdens kritieke incidenten verbeteren en de werknemerservaring optimaliseren door snellere oplostijden.

De integratie van Microsoft Teams binnen Freshworks zorgt voor een aantal voordelen:

• Geautomatiseerde conversationele support die de werknemerservaring verbetert door snellere oplostijden. Automatisering trekt zich niets aan van kantoortijden en geeft medewerkers toegang tot conversationele support van virtuele agents binnen Microsoft Teams waarmee ze problemen sneller oplossen op het moment dat ze daar behoefte aan hebben.
• Verbetering van de productiviteit van agents met behulp van AI-gebaseerde virtuele agents. De virtuele Freshservice-agents met AI van Freddy zorgen ervoor dat afdelingen zich kunnen concentreren op complexe taken, zodat de virtuele agent veelvoorkomende en alledaagse problemen kan afhandelen waar mensen vaak geen tijd voor hebben. Agents kunnen updates van tickets en goedkeuringen sneller afhandelen.
• Verbetering van de samenwerking tijdens kritieke incidenten. Freshservice brengt on-call agents rechtstreeks op de hoogte in Microsoft Teams. IT Operations Teams kunnen snel communiceren om grote incidenten op te lossen, de beschikbaarheid van de service maximaliseren en de downtime minimaliseren, en dat allemaal binnen dezelfde omgeving.

Klanten als A&E Networks en Haynes International gebruiken Microsoft Teams met Freshservice om het servicemanagement van medewerkers te verbeteren. Haynes International, een Amerikaanse fabrikant van materialen, heeft de productiviteit van zakelijke gebruikers met 50% verhoogd sinds de integratie van Microsoft Teams binnen Freshservice.

Lyle Snyder, Senior Support Analyst bij Haynes International: "Traditionele helpdeskkanalen voor werknemers hebben meestal ingewikkelde portals, die de oplostijden van support vertragen. De integratie van Freshworks en Microsoft Teams helpt ons een prettige en moderne werknemerservaring te bieden via één platform. We hebben al indrukwekkende toenames van de productiviteit gerealiseerd en verwachten dat beide apps zich aanpassen aan onze veranderende bedrijfs- en werknemersbehoeften."

Het Office for Students, de onafhankelijke toezichthouder op het hoger onderwijs in Engeland, kon de gemiddelde oplostijd met 67% verlagen met de Freshservice virtuele agent geïntegreerd met Microsoft Teams. "Ons doel was om te voorkomen dat medewerkers de servicedesk willen e-mailen en in plaats daarvan Teams als kanaal te gebruiken", zegt Karen Spray, IT Service Support Manager bij Office for Students. "De implementatie van de Freshservice Virtual Agent was eenvoudig en de technische implementatie duurde ongeveer 10 minuten. De gemakkelijke toegang tot de Virtual Agent binnen Microsoft Teams is buitengewoon handig en ondersteunt onze medewerkers bij het zelf oplossen van problemen met behulp van de krachtige selfservicefuncties."

"Onze samenwerking met Microsoft is een sprekend voorbeeld van onze inzet om klanten krachtige maar gebruiksvriendelijke tools te bieden die ze nodig hebben om te slagen in een snel veranderende werkomgeving.Sinds de introductie van Freddy AI in 2018 hebben we baanbrekend werk verricht op het gebied van AI voor klanten- en werknemerssupport, en Microsoft Teams biedt hierin ondersteuning door dat direct in het samenwerkingskanaal naar keuze van de werknemer te brengen. Samen helpen we klanten uitzonderlijke werknemerservaringen te bieden voor verschillende bedrijfsteams", aldus Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bij Freshworks.