Freshworks biedt 24/7 support

Dat blijkt uit de resultaten van een internationaal onderzoek in opdracht van Freshworks naar de belangrijkste factoren binnen klantenservice. De onderzoeksresultaten zijn samengevat in twee nieuwe benchmarkrapporten: de Freshchat Conversational Support Benchmark Report en de Freshdesk Customer Service Benchmark Report, waar bedrijven hun eigen performance mee kunnen vergelijken qua customer experience (CX) en agent performance. Het bereiken van uitmuntende klantenservice in het tijdperk van digitale transformatie hangt af van een complexe combinatie van technologie (zoals AI, chatbots en automation), strategie en menselijk handelen. Deze rapporten werpen een nieuw licht op de manier waarop bedrijven in verschillende sectoren en regio's aan die uitdaging voldoen.

Het onderzoek laat zien dat klanten service en support willen die 24/7 makkelijk te bereiken is via de kanalen die zij zelf kiezen. Klanten hebben tegenwoordig makkelijk toegang tot informatie over de bedrijven waarvan zij producten en diensten kopen. Hierdoor is de machtsdynamiek tussen klanten en bedrijven veranderd. Klanten hebben nu de controle en willen dat merken toegankelijk zijn op hún voorwaarden. De rapporten geven KPI’s*) aan waarop de bedrijven hun performance kunnen meten, vanaf het eerste contact tot aan het oplossen van het probleem en de CSAT-score. Ook welk percentage is opgelost door een bot in plaats van een agent is een KPI.

CX verbeteren met chatsupport en chatbots

Terwijl email klanten tot zeven uur kan laten wachten op een eerste antwoord, brengen chatbots de responstijd terug tot minder dan twee minuten. Snelheid is een belangrijke verwachting van klanten en heeft een direct verband met klantentevredenheid via chat. Aan de andere kant heeft snelheid (verrassend genoeg) geen verband met tevredenheid als het gaat om full-service support - klanten willen gewoon dat de klus goed wordt geklaard, ook al duurt het wat langer. 

Martijn Simons, General Manager Benelux & Nordics bij Freshworks: “Terwijl bedrijven meer moeten doen met minder budget, is het leveren van een goede customer experience op efficiënte wijze via meerdere kanalen dus van groot belang. Ruim een derde van de B2C respondenten geven aan dat het gemak om met bedrijven in gesprek te kunnen gaan de belangrijkste factor van hun CX is.”

Verschillen per bedrijfstak, land en bedrijfsgrootte

Er zijn duidelijke verschillen te zien per bedrijfstak, land en bedrijfsgrootte. De zorg gebruikt het vaakst bots bij conversational support (71%), overheden het minst (38,1%). En de entertainmentbranche lost het best problemen op bij het eerste contact (86,6%) en software & IT bedrijven het minst (8,05%). Nederlandse bedrijven zijn koploper in het meteen oplossen van een probleem bij het eerste contact (89,33%) maar reageren vrij laat voor een eerste contactmoment, waar 10 van de 25 landen onmiddellijk reageren (via chatbot of automation als IntelliAssign in Freshchat). 

Grotere bedrijven met meer dan 10.000 werknemers hebben de slechtste Customer Satisfaction Score (CSAT) voor klantenservice in het algemeen, maar hun snelle reactietijd (door grotere investeringen in infrastructuur) correleert met de hoogste CSAT-scores wanneer alleen gekeken wordt naar chat.

Er is ook een verschil te zien tussen B2C en B2B. Bij B2C zegt bijna 68 procent dat het snel oplossen de belangrijkste KPI is en bij B2B is de CSAT-score het meest belangrijk. 

Freshdesk Customer Service Benchmark Report

Voor dit rapport zijn meer dan vijf miljard datapunten uit 22 sectoren in 25 landen gefilterd. Het laat zien hoe bedrijven helpdesktechnologieën zoals automatisering, machine learning en chatbots gebruiken om de productiviteit van medewerkers en de algehele klantbeleving (CX) te verbeteren. Het rapport toont ook hoe ze de toegankelijkheid verbeteren door meer kanalen voor support toe te voegen aan de ticketing. 

Freshchat Conversational Support Benchmark Report

Voor dit rapport analyseerde Freshworks geanonimiseerde data van meer dan 10.000 actieve Freshchat gebruikers, die 118,3 miljoen gesprekken voerden en 260,1 miljoen interacties tussen agents, bots en klanten tot stand brachten. Deze klanten zijn over meer dan 90 landen verspreid en vertegenwoordigen meer dan 25 bedrijfstakken. Ook is er een survey uitgegaan naar ruim 650 respondenten die te maken hebben met customer service en verwachtingen van klanten.

Het volledige Freshchat Conversational Support Benchmark Report is hier te downloaden en de Freshdesk Customer Service Benchmark Report hier.

zie ook:

ServiceNow introduceert AI-oplossing

Cisco lanceert Full Stack Observability Platform

en op Baaz

Freshworks Benchmark Report 2023

Freshworks verbetert klantervaring door integratie en support met Google Business Message