Veel webwinkels hebben beroerde bezorgservice

De service van webshops laat te wensen over. De grootste ergernis is niet, zoals bij online zakendoen, een gebrekkige website, maar hoge verzendkosten en beperkte en weinig flexibele bezorgtijden. En bij drie miljoen klanten gaat er daadwerkelijk iets mis bij de bestelling.

Bij maar liefst 40 procent van de mensen die thuiswinkelen, oftewel 3 miljoen Nederlandse consumenten, gaat er daadwerkelijk wel eens iets mis bij de bestelling of levering. Dit blijkt uit de onderzoeksresultaten van de laatste ICT Barometer van Ernst & Young.

Het onderzoek geeft inzicht in de huidige stand van zaken met betrekking tot online winkelen, gebaseerd op de ervaringscijfers en inschattingen van 600 Nederlandse managers en professionals. De grootste ergernissen komen voort uit gebrekkige dienstverlening. Naast de hoge verzendkosten (58%), worden onder andere tijdstip van aflevering (37%), gewenste product niet op voorraad (33%), inefficinte betalingswijze (19%) en niet op tijd leveren (18%) als negatief ervaren door de ondervraagden.

Beperkte aflevertijden
"Als je weet dat de belangrijkste reden waarom mensen van huis uit winkelen gemak is, komt het mij vreemd voor dat thuiswinkelbedrijven zulke beperkte aflevertijden en zon gebrekkige dienstverlening hebben", vertelt Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership. "De meeste thuiswinkels kunnen op dit punt een voorbeeld nemen aan een bezorgservice als Albert. Je kunt hier zelf de gewenste bezorgtijd bepalen, zes dagen per week, van 8 uur s ochtends tot 9 uur s avonds en in blokken van twee uur."

Lat ligt hoger
Het blijft echter niet bij ergernissen. Want hoewel er van incidenten wordt gesproken, blijkt uit het onderzoek dat bij vier op de tien mensen die online kopen wel eens iets mis gaat bij de bestelling, levering of betaling. Van de 7,3 miljoen Nederlandse online consumenten in 2007 zijn er dus bijna drie miljoen klanten die dreigen over te stappen naar een andere webwinkel. "Bedrijven die hun dienstverlening niet op orde hebben, spelen met vuur", vertelt Verschuur. "Klanten hebben een stuk minder loyaliteit naar webwinkels dan naar reguliere winkels. Reguliere winkels kunnen voor hun klantenbinding nog terugvallen op het persoonlijke contact. Bij webwinkels is dit niet het geval. Het ontbreken van een vriendelijk gezicht of een verontschuldigende glimlach bij fouten, legt de lat gewoon hoger".

Credit card
De helft van de deelnemers aan de ICT Barometer geeft aan dat de betrouwbaarheid afhankelijk is van de betalingswijze en de dienstverlening van de internetwinkel. Opvallend is dat de creditcard - objectief gezien toch een zeer betrouwbaar betalingsmiddel - door 54 procent van de ondervraagden als onbetrouwbaar wordt bestempeld.
Vorig jaar was dit nog 39 procent. iDEAL wint daarentegen terrein. Vorig jaar werd de online betaalmethode via internetbankieren door 21 procent als onveilig gezien, nu is dat nog maar 1 procent.

Downloaden rapport
Via http://www.ictbarometer.nl kunnen genteresseerden het rapport met de onderzoeksresultaten downloaden.