AI in klantreis: jongeren gebruiken het voor advies

wo, 04/06/2025 - 07:30

Door: Redactie WINMAG Pro

Artificial Intelligence (AI) is niet langer toekomstmuziek: in 2024 maakt het actief deel uit van de digitale en fysieke klantreis. Uit onderzoek van digitaal bureau NOBEARS blijkt dat 19% van de consumenten tussen 18 en 30 jaar AI raadpleegt voor advies over aankopen. Onder alle Nederlandse consumenten ligt dat op 9%.

AI wint terrein als adviesbron

Opvallend is dat 9% van de respondenten meer waarde hecht aan AI-advies dan aan menselijk advies. Onder jongeren ligt dit zelfs op 16%. AI wordt daarmee steeds vaker gezien als betrouwbare informatiebron, met name voor consumenten die gewend zijn aan digitale interactie.

Optimisme én zorgen

Twaalf procent van de Nederlandse consumenten noemt de opkomst van AI in klantreizen een positieve ontwikkeling. Onder jongeren is dat 22%. Toch is er ook scepsis: 53% vindt dat AI leidt tot minder persoonlijke interactie tijdens het shoppen. Daarnaast maakt 54% zich zorgen over dataverzameling via AI-systemen. Vooral 66-plussers (64%) uiten hun zorgen, tegenover 44% van de jongeren.

Chatbots stuiten op weerstand

De inzet van AI als klantenservicekanaal roept gemengde reacties op. Ruim de helft van de consumenten (51%) vermijdt webshops waar alleen via een chatbot gecommuniceerd kan worden. 67% noemt dit zelfs irritant. Slechts 12% staat positief tegenover chatbot-hulp, zelfs als die sneller is dan menselijke service.

Jongeren positiever over virtuele assistenten

In fysieke winkels blijft de voorkeur uitgaan naar menselijke interactie. Slechts 10% van alle consumenten wordt liever geholpen door een virtual shopping assistant. Bij jongeren ligt dit percentage met 21% duidelijk hoger.

Balans tussen technologie en menselijk contact

Volgens Rens van Geel (CMO bij NOBEARS) ligt de uitdaging in het vinden van balans: AI kan de klantreis efficiënter maken, maar menselijke interactie blijft essentieel voor emotionele binding. Organisaties doen er goed aan AI slim en doelgericht in te zetten, met behoud van een menselijke touch.

Conclusie

AI wordt steeds belangrijker in het aankoopproces, vooral voor jongeren. Maar vertrouwen, transparantie en persoonlijke benadering blijven doorslaggevend in een positieve klantbeleving.