ServiceNow lanceert Autonomous Workforce en voegt Moveworks toe aan het ServiceNow AI Platform

Slechts twee maanden na afronding van de Moveworks-overname introduceert het bedrijf ook ServiceNow EmployeeWorks. Deze oplossing combineert conversationele AI en enterprise search van Moveworks met ServiceNow’s geïntegreerde portal en autonome workflows. Zo kunnen de bijna 200 miljoen werknemers die het platform gebruiken vragen in gewone mensentaal stellen die meteen worden omgezet naar gecontroleerde taakuitvoering over verschillende systemen heen. 

Enterprise-organisaties die AI-platforms overwegen, moeten vaak kiezen tussen of AI-functionaliteiten die zijn toegevoegd aan aparte SaaS-apps, of geïntegreerde platforms die werk uitvoeren via bewezen enterprise workflows met ingebouwde AI. Er is een wezenlijk verschil: de aanpak op basis van functionaliteiten vereist dat organisaties de complexe omgeving zelf onderhouden, integreren en beheren. ServiceNow haalt de complexiteit weg door conversationele AI, workflows, bedrijfsdata, security en governance te integreren op een platform dat speciaal ontwikkeld is voor bedrijfskritische processen. 

'Organisaties zitten niet te wachten op nog meer pilots of beloftes. Ze hebben AI nodig die werk gedaan krijgt,' zegt Amit Zavery, president, chief product officer, and chief operating officer van ServiceNow. 'Leiders die waarde halen uit AI investeren in platforms waarin inzichten, uitvoering en vertrouwen als één systeem werken. Ons platform is speciaal daarvoor gebouwd. AutonomousWorkforce breidt menselijke teams uit met AI-specialisten die werken binnen de scope, bevoegdheid en governance waar enterprise-werk om vraagt. Dit is een nieuw tijdperk van productiviteit en ROI, op schaal.'

Autonomous Workforce: ‘AI-collega' 

Met Autonomous Workforce versterkt ServiceNow teams met AI-specialisten met duidelijk gedefinieerde rollen. In plaats van AI agents die individuele taken afronden, stelt ServiceNow AutonomousWorkforce teams van AI-specialisten samen met rollen zoals een Level 1 Service Desk AI Specialist, Employee Service Agent of Security Operations Analyst om taken van begin tot eind uit te voeren. Ze werken samen met mensen, volgen de processen en richtlijnen van de organisatie, leren van resultaten en feedback van werknemers en verbeteren continu. 

Vandaag introduceert ServiceNow de eerste AI-specialisten die direct beschikbaar zijn voor klanten, een Level 1 Service Desk AI Specialist. Deze AI-specialist lost veelvoorkomende IT-vragen zelfstandig op; denk daarbij aan wachtwoordherstel, gebruikers- en toegangsbeheer van software en het oplossen van netwerkproblemen. Hierbij wordt gebruikgemaakt van enterprise knowledge bases, gegevens over eerdere incidenten en proactieve herstelworkflows. Deze setup draait 24/7, werkt met taken die zijn afgestemd op specifieke expertise en concrete resultaten en schakelt mensen in wanneer dat nodig is. 

ServiceNow’s Autonomous Workforce handelt 90% van de IT-verzoeken van werknemers af. De eerste resultaten laten zien dat de nieuwe AI-specialist, de L1 Service Desk AI Specialist, toegewezen IT-cases al zelfstandig oplost, en dat dit 99% sneller gaat dan wanneer de case door een menselijke agent wordt afgehandeld. 

AI-modellen zonder workflows zijn op waarschijnlijkheid gebaseerd; ze zien patronen, ontwikkelen ideeën, maar geven verschillende antwoorden op dezelfde vraag. Enterprise-organisaties hebben daarentegen deterministische resultaten nodig – governance, security, toetsbaarheid en taken die niet hallucineren en dus gegarandeerd betrouwbaar en feitelijk juist zijn. ServiceNow combineert kansgestuurde intelligence met het orkestreren van deterministische workflows. Dit betekent dat AI-specialisten een verzoek analyseren, de juiste actie bepalen op basis van de bedrijfscontext en vervolgens zelfstandig uitvoeren over verschillende systemen heen met ingebouwde governance via de ServiceNow AI Controle Tower. Elke actie is herleidbaar en verloopt volgens beleidsregels die zijn geïntegreerd in de workflowlaag zelf. 

Lees ook: Wat blijft over als AI alles overneemt?

ServiceNow EmployeeWorks: consumentgerichte AI-ervaringen gecombineerd met uitvoering op enterprise-niveau 

ServiceNow brengt Moveworks naar het ServiceNow AI Platform en biedt direct waarde voor klanten met ServiceNow EmployeeWorks, dat conversationele AI en enterprise search van Moveworksverbindt met ServiceNow’s geïntegreerde portal en autonome workflows. Medewerkers gebruiken het waar ze al zitten of dat nu in Teams, Slack, of gewoon in de browser is. 

Het platform begrijpt organisatiestructuur, goedkeuringen, en autorisatie. Het voert taken uit die meerdere systemen raken, terwijl governance en audittrails gewaarborgd blijven. 

'ServiceNow EmployeeWorks is een van de eerste 'AI-voordeuren' die meer doet dan alleen samenvatten, het voert taken volledig uit,' zegt Bhavin Shah, senior vice president and general manager of Moveworks and AI voor ServiceNow. 'Moveworks bewijst dat wanneer AI problemen soepel oplost, mensen het ook gebruiken. In combinatie met de ruime ervaring van ServiceNow op het gebied van workflow-automatisering bieden wij de eenvoud van consumentenoplossingen met de betrouwbaarheid van enterprise-technologie, inclusief de operationele garanties voor bedrijfskritisch werk.'

Lees ook: Shadow AI binnen organisaties: securityrisico in 2026

Wat klanten zeggen 

'Bij Siemens Healthineers verleggen onze 74.000 werknemers de grenzen van gezondheidszorg om snellere en betere resultaten te leveren. Hiervoor hebben ze technologie nodig die dat kan bijbenen,' zegt Nicole Hulst, head of digital workflows tooling bij Siemens Healthineers. 'Onze AI-assistent ‘Ada’, gebouwd op Moveworks, bespaart hun 5.000 uur per maand met 91% tevredenheid en het verhoogt de werknemerservaring. ServiceNow EmployeeWorks zet hierin een volgende stap met autonome workflows die taken volledig afronden en teams zo meer tijd bieden voor innovatie' 

Beschikbaarheid 

ServiceNow EmployeeWorks is algemeen beschikbaar voor klanten. 

De eerste AI-specialist voor Autonomous Workforce, een Level 1 Service Desk AI-specialist, komt naar verwachting algemeen beschikbaar in het tweede kwartaal van 2026. 

Moveworks blijft beschikbaar als standalone product binnen het ServiceNow-portfolio. Organisaties kunnen het Moveworks-platform aanschaffen als een onafhankelijke AI-oplossing, of als een geïntegreerd onderdeel van hun ServiceNow-implementatie, met behoud van flexibiliteit en een organisatiebrede implementatie. 

Lees ook: Risico’s van niet-goedgekeurde AI-tools in bedrijven