WebFlop 2007 gaat naar De Belastingdienst

Helaas, zo meldt een persbericht, heeft staatssecretaris De Jager (Financin) geweigerd deze aansporingsprijs om klantgerichter te werken in ontvangst te nemen. Daarmee laat de Belastingdienst de kans lopen met behulp van de BurgerServiceCode de dienstverlening te verbeteren.

Burger@Overheid.nl reikt jaarlijks de WebFlop uit als aansporing aan een overheidsorganisatie om beter te presteren. De WebFlop is de tegenhanger van de WebWijzerAward voor goede e-overheidsinitiatieven. Deze prijs is vorige week overhandigd aan burgemeester Deetman van Den Haag.

Maat nemen
Burger@Overheid.nl heeft de Belastingdienst de maat genomen met de BurgerServiceCode, de tien kwaliteitsnormen voor publieke dienstverlening. Op een aantal punten schiet de Belastingdienst te kort.
Zo wordt het burgers niet gemakkelijk gemaakt om contact te leggen. De Belastingdienst bemoeilijkt dit of maakt dit zelfs onmogelijk. Zo is bijvoorbeeld een alledaags middel als e-mail niet bruikbaar.

"De hele informatievoorziening en dienstverlening is ingericht op standaardgevallen en bulkverwerking", vervolgt het persbericht. "Wie vragen heeft over de eigen situatie of afwijkende gevallen, valt al gauw in handen van een call center en wordt letterlijk en figuurlijk 'aan de lijn gehouden'.

Het jaarlijks elektronische aangifte doen wordt gewaardeerd. Maar het aanvragen van uitstel moet nog steeds op ouderwetse wijze met een brief."

Papier
Ook wanneer er nadere gegevens nodig zijn, wordt ineens overgeschakeld op een papieren proces, met lange doorlooptijden en trage afhandeling als gevolg. Nieuwe instrumenten zoals DigiD voorzien niet in afwijkende situaties, bijvoorbeeld wanneer iemand voor een ander optreedt, wat veel kinderen voor hun ouders doen.

Tot overmaat van ramp, aldus Burger@Overheid.nl, werd onlangs het onverstandige advies gegeven om de firewall uit te schakelen.

Maatwerk
De Belastingdienst krijgt de WebFlop omdat deze organisatie meer aandacht moet besteden aan maatwerk in individuele gevallen. "De dienst heeft naar het oordeel van jury vanuit efficiency en kostenbesparing teveel nadruk gelegd op massaverwerking en dat is ten koste gegaan van de aandacht voor individuele burgers, besluit het persbericht.