Het leveren van een 'moment of service' voor een verbonden wereld

Door Alice Bazzi, Head of Content and Communications, Channels and Partners bij IFS

Bedrijven die uitblinken in het centraal stellen van klanten in hun strategie, hebben een gemakkelijkere weg om hun basis te vergroten én vertrouwen op te bouwen bij de eindgebruiker. Want het is een feit dat klanten niets minder verwachten dan de beste service; of het nu gaat om snelheid, nauwkeurigheid of kwaliteit die de lat hoger legt in een virtueel landschap.

Deze behoefte aan uitzonderlijke klantenservice kan niet langer worden genegeerd als het gaat om nutsbedrijven en telecommunicatie-industrie. Het is essentieel om te investeren in de juiste software en deze te implementeren om als een belangrijke onderscheidende factor te gebruiken. Dit maakt het mogelijk om uitzonderlijke moments of service voor klanten te realiseren.

Nutsbedrijven en de telecommunicatie-industrie ervaren momenteel veel verstoringen, zoals de variabele gasprijzen en de groei van elektrische voertuigen. Dit betekent dat het beheren van bestaande klanten het grootste belang is. Dit moet zo efficiënt mogelijk verlopen zodat er genoeg tijd en ruimte is om te reageren op de mondiale uitdagingen. Aangezien energie- en nutsbedrijven concurreren op klantenservice, zullen ze proberen een meer op de detailhandel lijkend klantervaringsmodel te bieden. Eén waarbij klanten met slechts een paar klikken de juiste gepersonaliseerde energie-oplossing kunnen krijgen, op het kanaal dat ze willen.

5G: de volgende stap in telecom

Aangezien telecomoperators de uitrol van 5G versnellen, is duurzaamheid een cruciale factor in de nutssector; er is een stijgende vraag naar het ontwikkelen, inzetten en onderhouden van machines om aan dergelijke behoeften te voldoen. Maar verdere disrupties zullen onvermijdelijk risico’s met zich meebrengen. Denk bijvoorbeeld aan uittredend personeel, veranderingen in de demografie, krapte op de arbeidsmarkt en gebrek aan toewijding van jonger personeel. Dit kan stuk voor stuk leiden tot verbroken verbindingen die een negatief effect hebben op het moment of service voor de eindklant.

Om dit in context te plaatsen: het ene aspect van de telecomindustrie weerspiegelt het andere niet. Het beklimmen van een radiotoren of het steken van een coaxkabel door een gat in de muur vereisen allemaal een bepaald opleidingsniveau om ervoor te zorgen dat hun vaardigheden zich vertalen in uitstekende klantenservice. Daarom moeten organisaties de efficiëntie en snelheid verhogen. Dit terwijl ze samenwerken met een zeer bekwame groep werknemers. Het is één van de zekerste manieren om klantervaringen te verbeteren en de concurrentie voor te blijven.

Binnen nutsbedrijven zijn real-time emissiebeheer met IoT-compatibele sensoren, activabeheer en activaprestaties cruciale elementen om uitstekende service te leveren. Door software te implementeren die de efficiëntie en de time-to-value kan verhogen, krijgen technici tijd om zich bij te scholen en diep in andere problemen te duiken. Vervolgens kunnen zij deze problemen nog beter oplossen waardoor het best mogelijke moment of service voor hun eindgebruiker wordt gecreëerd.