De drie belangrijkste tips voor een betere telefonische bereikbaarheid

We hebben al vaker aangegeven dat de bereikbaarheid binnen MKB-bedrijven inzake zakelijke telefonie te wensen overlaat. Dit terwijl ze wel beschikken over meer dan prima (Cloud) telefonie oplossingen en dus in staat zouden moeten zijn om geen gesprek te hoeven missen. 

Logicomm presenteert een aantal tips waarmee wij onze klanten standaard voorzien voordat we een nulmeting doen en daadwerkelijk tot het meten van de bereikbaarheid overgaan.

Tip 1: Denk na over het belplan

Denk na over hoe het ‘belplan’ en de flow die je wilt realiseren in het contact met nieuwe en bestaande klanten. Er zijn veel telefoonnummers van jouw bedrijf in omloop, denk hierbij aan directe- en mobiele telefoonnummers van medewerkers, dit terwijl je als bedrijf veelal ook nog een ‘hoofdnummer’ communiceert.

Jouw klanten slaan deze nummers op onder de naam van de medewerker en communiceren als zodanig. Maar wat als jouw medewerker een dag vrij is? De voicemail op zijn privé mobiele nummer door de klant ingesproken is en hij de dag erna pas contact opneemt? En dat wanneer jij als bedrijf service en klantgerichtheid wil uitstralen en de klant verlegen zit om een antwoord. Want er is altijd spoed?

Steevast krijgen wij bij MKB-bedrijven te horen dat deze situatie niet voorkomt in hun bedrijf maar bij onderzoek naar de communicatie blijkt dit probleem op nummer 1 te staan. Hoe zit dit in jouw bedrijf?

Tip 2: Stop met het gebruik van een keuzemenu

Wanneer je een goed uitgewerkt belplan hebt, ben je ook in staat om persoonlijker te communiceren. Van mens tot mens. En niet van mens tot telefooncentrale. Wat ik hiermee bedoel te zeggen is het volgende. In 95% van de gevallen zien wij dat MKB-bedrijven hun toevlucht zoeken tot een keuzemenu (IVR). De redenen hiervoor zijn verschillend. In de eerste plaats uit onwetendheid en omdat de huidige leverancier (met alle goede bedoelingen) heeft geadviseerd om dit te gebruiken. Maar waarover je moet nadenken is het feit dat jouw klanten geen zin hebben in het kiezen of het luisteren naar een keuzemenu.

De eerste optie die het meest gekozen is? Dat is de afdeling sales. Want daar neemt altijd iemand op en hoeft de klant niet te wachten. Het gevolg is dat de afdeling sales fungeert als een veredelde receptioniste. Dit terwijl de afdeling sales hele andere taken heeft. Stop dus met het gebruik van een keuzemenu. Er zijn simpelweg mooiere oplossingen voor te verzinnen? Hoe? Dat vertel ik je graag in een persoonlijk gesprek.

Tip 3: Jij bent geen telecomexpert 

De belangrijkste tip die ik kan geven. Niets is zo belangrijk dan te weten hoe bereikbaar jouw onderneming is. Elke dag weer genereer je een bak telecommunicatie data waar niets maar dan ook helemaal niets mee gedaan gaat worden. Niet door jou, niet door jouw medewerkers, niet door jouw leverancier(s). Goed, ik chargeer wellicht een beetje maar ergens zit er een kern van waarheid in.

Jij bent geen telecomexpert en gebruikt een telefoon als middel om mee te communiceren. Gebruik dan de expertise van jouw leverancier(s) om inzichtelijk te maken hoe telecommunicatie kan aansluiten bij jouw lange termijn strategie, hoe de cultuur van jouw onderneming aangepast kan worden door inzicht maar ook waar de knelpunten in processen zitten. En alleen maar door te meten hoe bereikbaar jij bent. Want stel jezelf de vraag, wanneer heb ik voor het laatst echt gemeten hoe het staat met de bereikbaarheid en ben ik 100% overtuigd dat ik het onder controle heb? Is het antwoord ja, laat mij weten hoe jij dit doet. Is je antwoord nee, dan laat ik je graag zien hoe 25 jaar ervaring helpt om betere beslissingen te nemen.

Als laatste opmerking zou ik nog het volgende kwijt willen. Een betere bereikbaarheid draait niet alleen om functionaliteit van een platform maar om een integrale aanpak bij jouw bedrijf. Wanneer spreken we elkaar?