De hype voorbij: agentic AI raakt klant én collega

Maar hoe benut je deze technologie op een veilige, efficiënte en mensgerichte manier? En hoe zorg je dat autonomie niet ten koste gaat van vertrouwen? Uit recent onderzoek van NTT DATA Insight CoE (november 2025) en Gartner blijkt dat veel organisaties nog zoekende zijn.

‘AI verschuift naar het hart van ons dagelijks werk’

De hype voorbij: agentic AI tussen feiten en realiteit

Van de duizenden aanbieders wereldwijd leveren slechts ongeveer 130 bedrijven daadwerkelijk agentic AI-mogelijkheden. De rest gebruikt bestaande AI- of RPA-tools onder een nieuwe naam - een fenomeen dat bekendstaat als agent washing. Dat voedt de hype, maar vertraagt de echte vooruitgang.

De markt groeit ondertussen hard. Volgens Technavio (2025) groeit de wereldwijde markt voor agentic AI met 33,3% per jaar naar een waarde van ruim 7,2 miljard dollar in 2025. De snelste groei komt uit MEA en APAC, terwijl Noord-Amerika en Europa de grootste marktaandelen houden.

‘Agent washing voedt de hype, maar vertraagt echte vooruitgang’

Toch zijn de meeste organisaties nog in de beginfase:
 

• 53% bevindt zich in de verkennende fase
• 25% in pilots
• Slechts 6% gebruikt agentic AI in productie

Hiernaast loopt 40% van de projecten risico te stranden vóór 2027, vaak door te hoge verwachtingen of onduidelijke ROI (Gartner, Emerging Tech: Agentic AI Maturity Roadmap, 2025).

De tijd van vrijblijvende experimenten lijkt dus voorbij. Succes vraagt om een duidelijke strategie, betrouwbare data en mensgerichte governance.

Nieuwe vormen van samenwerking

Agentic AI verandert niet alleen technologie, maar ook samenwerking. Waar AI voorheen vooral ondersteunde, wordt het nu een actieve partner die beslissingen helpt nemen en werkprocessen coördineert.

De uitdaging ligt in balans: innovatie combineren met verantwoordelijkheid. Organisaties moeten zorgen voor duidelijke kaders – ethisch, juridisch en praktisch – zodat AI beslissingen neemt die passen bij hun waarden en beleid. Zo blijft technologie betrouwbaar en mensgericht.

Van pilot naar praktijk

Veel organisaties blijven hangen in proof-of-concepts, maar koplopers laten zien dat agentic AI al echte waarde oplevert. In klantcontact worden vragen steeds vaker autonoom afgehandeld, zodat medewerkers meer tijd hebben voor gesprekken waarin empathie telt. Binnen ondersteunende functies helpt AI bij samenvatten, plannen en analyseren, waardoor mensen zich kunnen richten op complexere vraagstukken. En in HR of kennisdeling versnelt agentic AI de toegang tot informatie en expertise.

Kortom, het succes zit niet in grootse projecten, maar in klein beginnen met een duidelijk doel en een multidisciplinair team. Zo groeit AI stap voor stap uit tot een vast onderdeel van je organisatie.

‘Wie de basis op orde heeft, creëert ruimte voor innovatie’

Autonomie vraagt om vertrouwen

Met meer zelfstandigheid komen ook nieuwe risico’s. Volgens Gartner (2025) vormen emergent gedrag, gebrek aan transparantie en governance-uitdagingen de grootste obstakels voor grootschalige toepassing.

Daarom is het cruciaal dat organisaties drie basisprincipes volgen:
 

1. Transparantie – kunnen uitleggen waarom AI een bepaalde beslissing neemt.
2. Menselijke controle – autonomie met toezicht en verantwoordelijkheid.
3. Betrouwbare data – de kwaliteit van de input bepaalt de kwaliteit van de uitkomst.

Wie die basis op orde heeft, creëert ruimte voor innovatie zonder de regie te verliezen.

Slimmer samenwerken, menselijker contact

Agentic AI maakt dienstverlening sneller, persoonlijker en consistenter. Digitale assistenten begrijpen klanten beter en bieden relevantere antwoorden, terwijl medewerkers zich kunnen richten op de menselijke kant van het contact. Het klinkt misschien paradoxaal, maar juist door AI goed in te zetten, wordt dienstverlening menselijker. Technologie neemt routinetaken over, waardoor er meer ruimte komt voor echte aandacht en empathie.

Verantwoord versnellen

De opmars van agentic AI dwingt organisaties om keuzes te maken - niet alleen over technologie, maar ook over waarden, cultuur en leiderschap. De echte kracht van agentic AI ligt niet in automatisering, maar in het versterken van samenwerking, creativiteit en vertrouwen. Technologie die de mens ondersteunt, maakt organisaties veerkrachtiger, wendbaarder en mensgerichter.

Over Laurent van der Raad

Laurent van der Raad is Business Unit Manager Intelligent Workplace en Customer Experience bij NTT DATA, waar zijn team organisaties helpt om de klantbeleving te verbeteren met de inzet van AI. Hij combineert met zijn ervaring in de digitale transformatie en CX om technologie menselijker te maken, met oplossingen die niet alleen processen versnellen, maar vooral de relatie tussen mens en organisatie versterken.

Laurent van der Raad, Business Unit Manager Intelligent Workplace bij NTT DATA