Digitale zelfredzaamheid verlaagt IT-stress op werk

Datakaart – IT-stress in 8 cijfers 

Om snel te zien waar de pijn zit, bundelen we de belangrijkste cijfers uit het TOPdesk-onderzoek in één overzicht. Gebruik deze kaart als reality check voor je eigen organisatie.

Datakaart – IT-stress in 8 cijfers
 

1. 37% van de IT’ers ervaart extra werkdruk doordat collega’s niet voldoende digitaal zelfredzaam zijn. 
2. 43% vindt dat medewerkers in feite hun eigen IT-problemen veroorzaken. 
3. 59% zegt dat veel storingen ontstaan omdat collega’s niet begrijpen hoe complex IT tegenwoordig is. 
4. 32% van de organisaties heeft wekelijks te maken met grote IT-verstoringen (systeemfalen, hardwareproblemen of dataverlies). 
5. 50% heeft wekelijks hinder van kleinere storingen zoals trage verbindingen en inlogproblemen; bij 11% gebeurt dat zelfs dagelijks. 
6. Volgens 41% van de IT’ers zorgt dit wekelijks voor extra werkdruk in de héle organisatie, niet alleen op IT. 
7. 43% van de IT-afdelingen komt door al dat brandjes blussen nauwelijks toe aan structurele verbeteringen. 
8. 60% van de IT’ers zou collega’s het liefst een dag laten meelopen op de afdeling, om te laten zien wat er allemaal achter de schermen gebeurt. 

Tip voor de lezer: leg je eigen ticketdata en verstoringslog eens naast deze acht cijfers. Herken je dezelfde patronen?

Dit soort digitale frictie hoort bij de bredere Digitale werkplek: van inlog- en performancegedoe tot werkdruk en adoptie.

Waar gaat het mis? De IT-afdeling als digitale EHBO 

Kijk je alleen naar de cijfers, dan lijkt IT inmiddels gewend aan een constante stroom incidenten. In de praktijk voelt het anders: veel IT-teams zijn meer brandweer dan architect. Alles wat vaag, technisch of digitaal aanvoelt, eindigt als ticket bij IT – van een kapotte muis tot complexe autorisatievragen. 

Daar zit een verschil in perspectief achter. IT ziet vooral terugkerende issues: gebruikers die telkens op dezelfde knop vastlopen, applicaties die anders gebruikt worden dan bedoeld, ad-hocoplossingen die later weer nieuwe fouten veroorzaken. Medewerkers zien vooral een snel veranderende digitale werkomgeving: nieuwe tools, andere schermen, extra beveiligingslagen en weinig tijd om het allemaal bij te houden. 

En die frictie is niet alleen een gevoel. Internationaal onderzoek naar digital friction laat zien dat een grote meerderheid van de medewerkers wekelijks onderbrekingen ervaart door haperende software, logins en tools; ruim de helft zegt dat dit projectdeadlines en samenwerking vertraagt. In sommige studies geeft bijna een derde van de werknemers aan collega’s te hebben zien vertrekken vanwege slecht werkende technologie. Dat spanningsveld tussen werkvloer en IT is precies waar bedrijfskundige informatica over gaat.

Interessant detail uit het TOPdesk-onderzoek: vooral Generatie Z stoort zich eraan wanneer collega’s volgens hen te snel om hulp vragen. Meer dan de helft van deze jongere IT’ers vindt dat medewerkers eerst zelf zouden moeten proberen een probleem op te lossen, tegenover 42 procent van Generatie X. De irritatie loopt dus aan beide kanten op: gebruikers vinden IT soms onbereikbaar of traag, IT’ers ervaren gebruikers als afhankelijk en ongeduldig.

Wat bedoelen we met digitale zelfredzaamheid? 

Niet alleen skills, ook gedrag en structuur 

Digitale zelfredzaamheid is niet hetzelfde als “je kunt met Word en Teams omgaan”. Het gaat om drie dingen tegelijk:
 

1. Basisvaardigheden – weten hoe je met de belangrijkste systemen werkt, hoe je veilig inlogt, bestanden deelt, online vergadert, formulieren invult, enzovoort. Op Europees niveau mist grofweg 4 op de 10 volwassenen nog steeds zulke basisvaardigheden – dat zie je één-op-één terug op de werkvloer. 
2. Begrip van processen – snappen welke tool je waarvoor gebruikt, waar data hoort te staan, welke stappen bij een proces horen en wanneer je wél naar IT moet. 
3. Houding en cultuur – durven proberen, fouten mogen maken, vragen stellen én de mentale drempel voelen om niet bij elk wissewasje een ticket in te schieten. 

Daar bovenop komt nog iets waar we het minder vaak over hebben: ontwerp. Een landschap met tien verschillende apps voor ongeveer hetzelfde, drie manieren om in te loggen en onduidelijke mappenstructuren maakt zelfs van digitaal vaardige medewerkers al snel “achterblijvers”. Digitale zelfredzaamheid is dus nooit alleen een gebruikersprobleem; het is net zo goed een ontwerpkeuze. 

De prijs van lage digitale zelfredzaamheid 

Als medewerkers structureel moeite hebben met hun digitale werkomgeving, betaal je daar op meerdere fronten voor:
 

• Meer fouten en vertraging – documenten op de verkeerde plek, fout ingevulde formulieren, gemiste deadlines door inloggedoe. 
• Ticket-tsunami’s – dezelfde vragen keren telkens terug, IT is vooral bezig met herhalen en uitleggen in plaats van verbeteren. 
• Minder innovatie – 43 procent van de IT-afdelingen zegt nauwelijks toe te komen aan structurele verbeteringen. Verouderde processen en systemen blijven daardoor langer bestaan. 
• Slechtere digitale employee experience – medewerkers ervaren IT als “lastig” of “traag”, wat hun beeld van de hele organisatie kleurt. Onderzoek naar digital employee experience laat zien dat slechte tools en frequente storingen direct samenhangen met lagere tevredenheid en een hogere neiging om van werkgever te wisselen. 

Met andere woorden: IT-achterblijvers zijn geen incidenteel ongemak, maar een structureel organisatierisico.

IT-achterblijvers zijn ontwerp, geen persoonlijk falen 

Drie typische patronen 

In veel organisaties zie je dezelfde patronen terugkomen. 

1. Toolspaghetti en contextwissels

 Door de jaren heen is er een verzameling van applicaties ontstaan: een legacy-ERP hier, een nieuw HR-portaal daar, losse SaaS-diensten van afdelingen die “even iets nodig hadden”. Elke tool heeft eigen logica en eigen inlog. Voor medewerkers voelt dat als een digitale lappendeken. Dat is het bekende best-of-breed-dilemma: kies je overal de beste losse tool, dan eindig je al snel met een lappendeken; stuur je op samenhang, dan ga je sneller consolideren en standaardiseren. Hoe meer contextwissels, hoe groter de kans dat mensen afhaken – ongeacht hun leeftijd of basisvaardigheden. 

2. Onboarding als eenmalig moment

 Nieuwe collega’s krijgen één dag uitleg, een mapje met handleidingen en een paar links naar intranet. Daarna is het “learning on the job”. Europese studies laten zien dat een grote groep werknemers nauwelijks structurele training in digitale vaardigheden krijgt en vooral zelf moet uitzoeken hoe het werkt. Zonder opfrismomenten, microlearning of laagdrempelige hulp groeit de kennis niet mee met de veranderingen in je IT-omgeving. 

3. IT-communicatie die niet landt

 Updates, storingen en nieuwe tools worden aangekondigd via mails, release notes en intranetberichten. Vaak met veel technische details, weinig concreet “wat merk jij morgen anders?”. Gevolg: mensen lezen het niet, of begrijpen het niet. IT denkt dat het gecommuniceerd is; de praktijk zegt iets anders. 

Signalen dat je een IT-achterblijvers-organisatie hebt

Een paar herkenbare symptomen:
 

• Je servicedesk krijgt veel “how do I …?”-tickets over basishandelingen. 
• Dezelfde vragen duiken meerdere keren per week op, ondanks eerdere uitleg. 
• Handleidingen worden nauwelijks geraadpleegd, of staan verspreid over verschillende plekken. 
• IT’ers vertellen dat ze “voor de honderdste keer” hetzelfde probleem uitleggen – en er geen tijd is om er structureel iets aan te doen. 

Zie je hier meerdere punten van terug? Dan is het tijd om digitale zelfredzaamheid bewust te gaan organiseren. 

Van IT-EHBO naar digitale samenwerking: 6 maatregelen die werken 

Hoe verschuif je van een overbelaste IT-EHBO naar een organisatie waarin digitale problemen sneller opgelost worden én minder vaak voorkomen? Onderstaande zes maatregelen helpen om zelfstandig werken met IT de norm te maken. 

1) Maak IT eenvoudiger: minder varianten, duidelijk startpunt

Digitale zelfredzaamheid begint bij eenvoud. Hoe meer varianten, uitzonderingen en aparte tools, hoe meer je vraagt van gebruikers.
 

• Standaardiseer waar mogelijk: één kantoorsuite, één primaire opslaglocatie, één manier van inloggen (bijvoorbeeld Single Sign-On). 
• Bied een duidelijke “digitale startpagina” of portaal waar medewerkers hun dag beginnen: meest gebruikte applicaties, meldknop voor storingen, link naar handleidingen en statuspagina. 
• Durf ook afscheid te nemen van verouderde tools die alleen voor verwarring zorgen. 

IT-achterblijvers zijn vaak het eindproduct van jaren “erbij kopen”. Eenvoud is geen luxe, maar randvoorwaarde. 

2) Bouw digitale selfservice die écht gebruikt wordt 

In veel organisaties bestaat wel een selfserviceportaal, maar wordt het nauwelijks gebruikt, of voelt het als een PDF-kerkhof. Dan win je weinig.
 

• Richt een portaal in met korte, taakgerichte how-to’s (“Inloggen op…”, “Thuiswerken: zo maak je verbinding”, “Je wachtwoord resetten”). 
• Gebruik taal van de gebruiker, geen productnamen of interne afkortingen. 
• Voeg simpele formulieren toe voor veelvoorkomende aanvragen (nieuwe medewerker, laptop, toegang tot applicatie).
• Zorg voor een goede zoekfunctie en duidelijke categorieën. 

Promoot het portaal overal: in onboarding, in de handtekening van IT-mails (“Vraag? Check eerst het selfserviceportaal”), tijdens teammeetings. Hoe meer mensen het startpunt kennen, hoe minder “ik wist niet waar ik moest zijn”. 

3) Microlearning in de flow of work 

Digitale vaardigheden blijven niet hangen na één training per jaar. Mensen leren het meest op het moment dat ze iets móeten doen.
 

• Vervang lange klassikale sessies door korte microlearnings: video’s van 3–5 minuten, klik-voor-klik instructies of interactieve demo’s.
• Voorkom dat microlearning een ‘afvinktraining’ wordt: lees hier 5 fouten die bedrijven maken met cyber educatie programma’s (en hoe ze deze kunnen corrigeren).
• Koppel ze aan concrete gebeurtenissen: de eerste declaratie indienen, een nieuw HR-systeem, nieuwe beveiligingsmaatregelen. 
• Maak ze makkelijk terug te vinden vanuit de applicatie zelf (helpknop, ingebouwde tips) en vanuit het selfserviceportaal. 

Belangrijk: managers moeten actief tijd creëren om te oefenen. “Even lekker spelen met het nieuwe systeem” is geen luxe, maar investering. 

4) Digitale buddy’s & meelopen met IT

Uit het onderzoek blijkt dat 60 procent van de IT’ers collega’s het liefst een dag laat meelopen. Dat is een sterk signaal: bewustzijn helpt.
 

• Organiseer korte “IT-snuffelstages” voor sleutelrollen zoals teamleiders, HR en finance. Laat zien wat er allemaal komt kijken bij een storing, wijzigingsverzoek of security-incident. 
• Wijs per afdeling één of meerdere digitale buddy’s of “power users” aan die eerstelijnsvragen opvangen en collega’s helpen met nieuwe tools. 
• Geef die buddy’s ook een directe lijn naar IT, zodat patronen en knelpunten sneller boven tafel komen. 

Zo bouw je een brug tussen werkvloer en IT, in plaats van een muur. 

5) Meet de digitale ervaring, niet alleen ticketvolumes

Veel organisaties sturen op aantallen: hoeveel tickets, hoeveel storingen, hoeveel oplostijd. Maar dat vertelt weinig over hoe gebruiksvriendelijk en begrijpelijk je digitale werkplek is. Een volwassen digital employee experience-aanpak voegt daar beleving aan toe.
 

• Meet na tickets niet alleen “opgelost: ja/nee”, maar ook korte feedback: “hoe makkelijk vond je dit?” 
• Kijk naar terugkerende issues per applicatie of proces: waar zit structureel frictie? 
• Doe periodiek mini-surveys over digitale werktevredenheid: “Kun je normaal je werk doen met de huidige tools?”, “Waar loop je het vaakst op vast?” 

Zo ontwikkel je digitale empathie: IT ziet niet alleen de logfiles, maar ook wat gebruikers dagelijks ervaren. 

6) Maak digitale zelfredzaamheid een expliciete KPI 

Zolang digitale zelfredzaamheid impliciet blijft, wint urgent inhoudelijk werk het altijd van “even oefenen met het systeem”.
 

• Leg samen met HR vast dat basis-IT-vaardigheden onderdeel zijn van functieprofielen, onboarding en ontwikkelgesprekken. 
• Voor leidinggevenden: voeg digitale vaardigheid en voorbeeldgedrag toe aan hun beoordeling. Een manager die zelf alles “wel even door IT laat oplossen”, creëert achterblijvers. 
• Geef teams concrete doelen, bijvoorbeeld: minder herhaaltickets over basiszaken, X procent van de medewerkers heeft microlearnings doorlopen, IT-tevredenheid omhoog. 

Maak duidelijk: digitale vaardigheid is geen bonuscompetentie, maar onderdeel van professioneel werken. 

Conclusie: het belang van digitale zelfredzaamheid

De cijfers van TOPdesk schetsen een herkenbaar beeld: IT-afdelingen draaien overuren als digitale EHBO, terwijl medewerkers moeite hebben hun weg te vinden in een steeds complexere digitale werkplek. Eén op de drie IT’ers voelt extra werkdruk door digitale onkunde, een derde van de organisaties ervaart wekelijks grote verstoringen en structurele verbeteringen komen in de knel. 

Tegelijk zien Europese en internationale onderzoeken dat het probleem breder is dan “onhandige collega’s”: miljoenen werknemers missen basis digitale skills, krijgen weinig structurele training en werken dagelijks met versnipperde tools en processen. IT-achterblijvers ontstaan waar tooling versnipperd is, onboarding vluchtig, communicatie onduidelijk en leren iets is voor “erbij als het rustig is”. 

De oplossing ligt dus niet alleen bij nóg meer IT-capaciteit, maar in een andere manier van organiseren: eenvoudiger IT-landschap, goede selfservice, microlearning, buddy’s, betere metingen en expliciete aandacht voor digitale vaardigheden in HR- en werkplekstrategie. Wie digitale zelfredzaamheid nu serieus meeneemt, wint dubbel: IT-teams krijgen lucht voor vernieuwing en security, terwijl medewerkers soepeler en met minder frustratie hun werk kunnen doen. 

Dat is uiteindelijk waar het om draait: technologie die ondersteunt in plaats van belemmert – en een organisatie waarin IT geen laatste redmiddel is, maar een gedeelde verantwoordelijkheid.

Methodologie

Dit artikel is gebaseerd op Europees onderzoek van TOPdesk naar uitdagingen, trends en prioriteiten voor IT-teams in 2026. Dit onderzoek werd gedaan onder 6.000 IT-managers, van wie 1.000 in Nederland. De deelnemers werken in organisaties van uiteenlopende omvang en sectoren. In het onderzoek zijn onder meer vragen gesteld over IT-storingen, digitale zelfredzaamheid van medewerkers, de ervaren werkdruk op IT-afdelingen en de samenwerking tussen IT en de rest van de organisatie.