Hoe Augmented Reality de supportafdeling helpt

afbeelding van Redactie WINMAG Pro

Stel je voor dat je jouw technici en experts tijd- en plaatsonafhankelijk informatie kunt verstrekken over technische productproblemen en daarbij allerlei inzichten kunt verlenen. Dat de producten zelf jou al een probleem doorgeven voordat je het zelf opmerkt. Mèt de oplossing erbij gegeven. Dit allemaal snel en gepersonaliseerd door Augmented Reality (AR) gerealiseerd via welk device dan ook.

 

Hoe werkt het?

De klanten met printapparatuur van OneXillium raken er al aan gewend. Ze melden telefonisch een storing bij OneXillium en ze openen een app op hun telefoon. De medewerker van OneXillium is getraind op de Xerox-apparatuur en weet hoe hij/zij met behulp van de augmented reality (AR) van CareAR software, supplies kan helpen vervangen of eerstelijnsproblemen bij de klant kan oplossen. 

Stel er moet een fuser worden vervangen. Als de klant en de helpdeskmedewerker allebei de app openen kan de klant de telefoon op de printer richten. Dan ziet de helpdeskmedewerker wat er aan de hand is en kan hij of zij de klant stap voor stap door het proces van het vervangen van de fuser leiden. Op het eigen scherm kan hij bijvoorbeeld een pijltje zetten, wat de klant meteen ziet op zijn eigen scherm. Ja juist! Díe knop moet gedraaid worden. 

De helpdeskmedewerker kan ook een tekstje typen, wat de klant meteen ziet verschijnen. 

Reparaties

Op deze manier kunnen ook kleine storingen worden opgelost. Zo hoeft de klant niet te wachten op een engineer en is dan sneller geholpen. OneXillium heeft ook een bijzondere klant waar deze AR-oplossing op afstand goed bij werkt. Viking, een rederij met meerdere cruiseschepen over de hele wereld, heeft op elk schip meerdere printers. Op elk schip zijn operators aan boord om de top 10 aan storingen snel te kunnen oplossen. Ze hebben technische onderdelen aan boord. Sommige schepen komen maar een keer per week aan wal, dus als er nu iets mis is, een wat lastiger probleem, heeft de operator met de app contact met de helpdesk en lost storingen zo op. Er kan ook een engineer van Xerox bijgeschakeld worden die meteen kan meekijken. De engineer heeft een hoger kennisniveau van de printers en kan op deze manier snel zijn bevindingen doorgeven.

Voordelen

Frank Zandee, Manager Helpdesk van OneXillium is blij met CareAR. “Na een succesvolle demofase zien we dat de telefoontjes met de klant een stuk sneller gaan. De klant is eerder en sneller geholpen en zijn machine staat minder lang in storing. Het is voor ons nu veel gemakkelijker om de klant te laten zien wat hij moet doen.”