IT-partners spreken onvoldoende de taal van de klant

Gastauteur: Linda Beukers, Director Digital Transformation Services bij myBrand 

Onze wereld wordt steeds onvoorspelbaarder, wat maakt dat bedrijven zich steeds sneller moeten kunnen aanpassen aan veranderende situaties. Dit vereist een flexibel ICT-landschap dat snel meebeweegt. Zie hier de reden waarom nu ook steeds meer MKB-bedrijven haast maken met hun digitale transformatie. Dit brengt met zich mee dat de samenwerking met hun ICT-partner(s) steeds doorslaggevender wordt voor hun eigen succes. Wat betekent dit voor ICT-partnerships? En waar valt winst te halen?

Met die vraag in het achterhoofd liet myBrand, een IT-dienstverlener en kennispartner gespecialiseerd in SAP en OutSystems, een onderzoek uitvoeren door Markteffect naar hoe bedrijven tegen IT-partnerships aankijken. De conclusie is best schokkend. Want waar kennis van de branche en kennis van het domein waar de software wordt ingezet de twee belangrijkste selectiecriteria zijn waarop bedrijven hun ICT-partners selecteren, vindt bijna de helft van de ondervraagden dat hun huidige partner(s) hier onvoldoende op presteren.

Wens is dat IT-partners meedenken op businessniveau

Het aantal ICT-partners waar bedrijven mee samenwerken hangt sterk af van hun omvang. En de eisen die ze aan verschillende typen partners stellen verschillen enigszins. Van een software-implementatiepartner heb je als klant net wat andere verwachtingen dan van een telecomleverancier. Maar omdat kleinere bedrijven hun volledige ICT-dienstverlening vaak bij één partner neerleggen, is in het onderzoek geen onderscheid gemaakt tussen verschillende typen partnerships.

Over de hele linie genomen vinden MKB-bedrijven kennis van de branche en kennis van het domein waarin de oplossing wordt ingezet het allerbelangrijkst. Andere criteria die een rol spelen zijn betrouwbaarheid, expertise, probleemoplossend vermogen en het hebben van een langetermijnvisie. Dit alles vertaalt zich in de wens dat IT-partners op strategisch niveau meedenken over de bedrijfsvoering en dat ze businessuitdagingen kunnen vertalen naar een digitale strategie.

Bijna helft IT-partners sluit onvoldoende aan bij de organisatie

In de praktijk blijkt het hier slecht mee te zijn gesteld. Over de visie van IT-bedrijven zijn klanten wel redelijk tevreden: 79 procent vindt dat de partner in staat is een duidelijke roadmap te presenteren en 77 procent meent dat de huidige implementatiepartner de businessuitdagingen goed vertaalt naar IT-oplossingen. Het gaat echter mis zodra deze oplossingen in de praktijk worden geïmplementeerd. Want maar liefst 47 procent van de ruim 500 respondenten vindt dat de huidige IT-partner(s) te veel aandacht hebben voor de technologie. Ze zijn te weinig betrokken bij de processen op de werkvloer en de mensen die in dat proces werken. Ook vindt 44 procent dat IT-partner(s) te veel in IT-taal praten en te weinig in businesstaal. 42% is zelfs van mening dat de partner(s) simpelweg businessvisie missen.

Hoewel het lang niet altijd contractueel ook goed wordt vastgelegd, verwachten vier op de vijf ondervraagden dat de implementatiepartner ook een rol speelt in het verandertraject dat met een implementatie gepaard gaat. Ze verwachten dat de partner zich inspant om de adoptie te verhogen. Juist omdat hier vooraf te weinig concrete afspraken over worden gemaakt, is maar liefst 57 procent teleurgesteld over de geleverde inspanningen op dit terrein.

Advies

Bedrijven zien steeds meer in dat ze voor hun eigen succes steeds afhankelijker worden van ICT. Daarom verwachten ze van ICT-partners dat deze zich opstellen als verlengstuk van de eigen organisatie. Toch vertaalt zich dit nog niet in de RFP. Want daar staat prijs in 81 procent van de gevallen nog steeds bovenaan. Daardoor is het misschien ook niet zo vreemd dat bedrijven van een koude kermis thuiskomen. Wil je voorkomen dat je een ICT-partner selecteert die onvoldoende oog heeft voor jouw organisatie, jouw businessprocessen en jouw specifieke uitdagingen? Besteed dan wat meer aandacht aan het selectietraject en verleg de criteria van prijs naar zaken als businesskennis en gedrag.