Onderzoek Beyond Identity: 70% online shoppers kapt koop af door lastig account- en wachtwoordenproces

Uit onderzoek, uitgevoerd in opdracht van Beyond Identity, leverancier van multifactor authenticatie (MFA) zonder wachtwoorden, blijkt dat online retailers een flinke omzet mislopen door lastige login- en registratieprocessen. Uit het onderzoek bij meer dan 1.009 mensen in de Benelux blijkt dat 70% van de respondenten een online winkelwagentje laat staan als ze verplicht een account moeten aanmaken. De resultaten tonen aan dat een slechte ervaringen vlak voor het afrekenen retailers niet alleen de verkoop van het product kosten, maar ook de klantenloyaliteit kan schaden. 80% van de ondervraagden geeft in het onderzoek aan dat het bij een lastig of verplicht registratieproces direct op zoek gaat naar hetzelfde product bij een concurrent. Van de ondervraagden zegt 79% de webwinkel waarschijnlijk niet opnieuw te bezoeken en 57% zou zelfs een negatieve beeld van de online winkel hebben.

Wat is het meest hinderlijk bij inloggen?

Respondenten werd gevraagd drie van de meest hinderlijke onderdelen van online inloggen en registratie te noemen. Een derde (35%) van de respondenten zegt dat het vergeten van wachtwoorden hen zeer irriteerde, net als wachtwoorden die specifieke vereisten hadden (lengte, speciale tekens, enz.) zeer hinderlijk zijn. Een CAPTCHA-test (waarmee je bewijst dat je geen robot bent) wekt ook veel wrevel op 34% vind dit het meest irritant. Nog eens 24% zegt dat beveiligingsvragen vervelend waren en 17% zei hetzelfde over MFA (multifactor authenticatie, bijvoorbeeld inloggen met een wachtwoord en een cijfercombinatie die apart via sms gestuurd wordt).

Wat stopt het koopproces?

De respondenten werd ook gevraagd wat precies hen ervan weerhield een online aankoop af te ronden. Bijna de helft (45%) geeft aan dat ze hun buik vol hebben van het verplicht aanmaken van online accounts, terwijl 28% het online winkelwagentje laat staan omdat ze het wachtwoord niet meer weten. Ongeveer 20% zegt dat de webshop ingewikkelde eisen voor het aanmaken van een wachtwoord heeft, en dat dit een struikelblok vormt bij het afrekenen. Een vijfde (18%) zegt dat het passeren van een CAPTCHA-test hen ervan weerhoud een aankoop af te ronden, terwijl 12% MFA de schuld geeft.

Wachtwoordloze inlogprocessen zijn het antwoord

Tom Jermoluk, CEO van Beyond Identity, zegt: "We kennen allemaal de frustratie van inloggen en vergeten wachtwoorden, nu blijkt dat dit ook effect heeft op de omzet van webwinkels. De e-commerce branche is enorm concurrerend, dus het is belangrijk dat webwinkels zich realiseren dat problemen met wachtwoorden, accountaanmeldingen en -registratie ervoor zorgen dat klanten hun bestelling voortijdig afbreken en vervolgens gaan shoppen bij de webwinkel van de concurrent. De beste manier om wachtwoordproblemen op te lossen is om ze gewoon helemaal af te schaffen en ze te vervangen voor een veiliger en gebruiksvriendelijker systeem. Gartner voorspelt dat volgend jaar 60% van de grote en wereldwijde ondernemingen en 90% van de middelgrote ondernemingen wachtwoordloze beveiligingen zullen implementeren, waarbij ze in meer dan 50% van de use cases een beroep zullen doen op MFA en andere beveiligingsoplossingen. Het onderzoek laat zien dat e-commerce bedrijven daar enorm veel voordeel van behalen, niet alleen in omzet maar ook door de verbeterde shop-ervaring. “