Reflecteert de chatbot wel de juiste bedrijfscultuur?

Door Peter Lorant, EMEA COO bij Zendesk

Volgens een onderzoek onder mensen in zeven Europese landen minstens drievijfde van de huishoudens de prijsstijging in de portemonnee de afgelopen 12 maanden. Het ziet ernaar uit dat de inflatiedruk nog enige tijd zal aanhouden, aangezien de meeste mensen verwachten dat de prijzen het komende jaar zullen blijven stijgen. Bedrijven zullen dus alles op alles moeten zetten voor elke verkoop en het risico bestaat dat ze klanten verliezen vanwege een enkele slechte ervaring. Bovendien kunnen ze klandizie mislopen zelfs voordat er enige vorm van menselijke interactie plaatsvindt.

Automatisering in de klantenservice neemt voortdurend toe. Bijvoorbeeld in de reis- en horecabranche: uit een vorig jaar uitgebracht rapport van Adobe bleek dat iets meer dan een kwart van de bedrijven in die sector al chatbots gebruikte om klanten in staat te stellen boekingen te maken en vragen te stellen. Ondertussen bleek uit een onderzoek van Zendesk dat 57 procent van alle bedrijven van plan is om het AI-budget volgend jaar met minstens 25 procent te verhogen.

Er hangt veel af van deze tools, vooral omdat meer dan de helft van de klanten na slechts één slechte klantenservice-ervaring overstapt naar de concurrent. Momenteel zegt 55 procent dat ze geen nauwkeurige antwoorden krijgen van chatbots. Geautomatiseerde tools kunnen nuttig zijn, maar ze kunnen ook in het nadeel werken als ze niet op de juiste manier worden ingesteld of gebruikt. Dit leidt niet alleen tot frustratie; ook een chatbot die communiceert op een manier die niet in lijn is met de bedrijfscultuur kan de klantrelatie schaden.

Servicemedewerkers kunnen getraind worden in de relatie tussen bedrijfscultuur en service, maar AI tools hierin trainen is anders. Er is tevens de culturele uitdaging om ervoor te zorgen dat alle tools, met name chatbots, reageren op een manier die een merk of bedrijf accuraat weerspiegelt.

Wat de klant betreft, is een chatbot een verlengstuk van de persoonlijke servicemedewerker. Klanten verwachten een hoge culturele standaard en consistentie tijdens interacties met chatbots. Zelfs als een chatbot niet al hun vragen kan beantwoorden, verwachten klanten in ieder geval een uniforme tone of voice en ervaring, met wie ze ook spreken.

Zo past de chatbot bij de bedrijfscultuur

Het creëren van een chatbot die past bij de algehele bedrijfscultuur en over het algemeen efficiënt werkt, begint bij de strategie erachter en de implementatie ervan. Er zijn enkele belangrijke zaken om rekening mee te houden:

Begin met het waarom – Het gebruik van een chatbot kan de klantenservice efficiënter maken en de groei stimuleren door de klanttevredenheid te verbeteren. Maar wat is het overkoepelende doel? Het is belangrijk om te beginnen met de vraag waarom men een AI-tool wil introduceren. Is dit om de klantervaring te verbeteren? Als het alleen maar is om kosten te besparen, kan het zijn dat de klant tekort wordt gedaan, wat op de lange termijn negatieve effecten (en kosten) met zich meebrengt.

Zorg voor de juiste toon – De toon die door de chatbot wordt gebruikt, zal een grote bijdrage leveren aan de manier waarop een merk of bedrijf extern wordt waargenomen. De beste manier om hiernaar te kijken is met een cross-functionele benadering die zowel de technische kant als de klantkant van een chatbot in overweging neemt. Combineer input van zowel technische als marketingexperts om ervoor te zorgen dat de oplossing communiceert op een manier die passend is bij de gewenste reputatie. 

Houd bij een internationale klantenkring ook rekening met de internationale culturele en taalkundige gevoeligheden van een chatbotstrategie - wat in het ene land werkt, kan in een ander land ongepast zijn. Bij een hyperlokalisatiestrategie lopen de kosten en complexiteit snel op.

Wees authentiek – De manier waarop een chatbot met een klant spreekt, is afhankelijk van de merkstem. Eén ding is echter voor alle bedrijven hetzelfde: wees zo authentiek mogelijk, want klanten houden er niet van om misleid te worden. 90 procent van de consumenten hecht veel waarde aan authenticiteit. Het is altijd het beste om klanten te laten weten wanneer ze met een bot praten om ervoor te zorgen dat ze hun verwachtingen bijstellen en het vertrouwen in het bedrijf behouden.

Slechte AI treft niet alleen klanten, maar ook servicemedewerkers. Slechte tools of slecht geïmplementeerde tools zijn contraproductief. Ze maken het werk van servicemedewerkers moeilijker in plaats van gemakkelijker, wat invloed heeft op het moreel. Daarom moeten teams die verantwoordelijk zijn voor het uitrollen van de oplossing, ook verantwoordelijk worden gehouden voor de prestaties ervan. Volg de belangrijkste statistieken constant en doe A/B-chatbot tests om er zeker van te zijn dat klanten én servicemedewerkers tevreden zijn met de resultaten.

AI is een complex hulpmiddel dat voortdurend evolueert. Het moet worden gebruikt om de niveaus van efficiëntie en klantervaring (CX) te verbeteren, niet als een manier om te bezuinigen. Een chatbot die onwetend is over de boodschap die een merk wil overbrengen, functioneert dus niet naar behoren. Zorg daarom altijd voor input uit vanuit meerdere lagen van het bedrijf om ervoor te zorgen dat iedereen, zowel menselijk als virtueel, dezelfde bedrijfscultuur uitstraalt in de communicatie.

Foto: Peter Lorant, EMEA COO bij Zendes