Terugblikken en vooruitkijken: E-commerce

Tekst: Dirk-Jan van Ittersum

Het aantal webwinkels blijft rap stijgen. Begin 2011 waren het er ruim 20.000, bijna een kwart meer dan het jaar ervoor. Consumenten hebben geen drempelvrees meer om te shoppen op internet. De toename van de onlineomzet is minder hoog dan het aantal webwinkels dat erbij kwam. Kortom: de concurrentiestrijd wordt feller. En dat zal in 2012 niet minder worden. Het kan wel eens het jaar worden waarin webwinkels elkaar de tent uit vechten.

Naar verwachting zal het Amerikaanse Amazon nog voor de zomer de Nederlandse markt betreden. Een interessant gevecht met grootmachten als Bol.com en Wehkamp.nl wacht. Hoe val je als kleine webwinkel op tussen het marketinggeweld van deze grote spelers? Er is een aantal trends gaande. Ze kunnen je helpen voorop te blijven lopen en de concurrentie te verslaan.

1. Flexibele levering

   De belangrijkste logistieke trend is zonder twijfel flexibele levering. En dan gaat het niet alleen om snelle levering. Veel webwinkels adverteren met: ‘voor 17.00 uur besteld, morgen al in huis’. Dat tijdstip wordt steeds later. Bij Bol.com kun je zelfs tot 22.30 uur bestellen en nog steeds de levering de volgende dag verwachten.

   Maar niet alle consumenten vinden dit belangrijk. Klanten willen graag invloed hebben op het tijdstip dat een pakketje wordt afgeleverd. Wehkamp speelt hierop in. Daar kun je opgeven op welke dag het pakketje moet worden afgeleverd, maar ook of dat ‘s ochtends, ‘s middags of ‘s avonds moet gebeuren. In vakkringen heet dit ‘tijdvaklevering’.

   Ook bij ah.nl kunnen klanten het bezorgmoment bepalen. De prijs voor bezorgen is afhankelijk van het tijdstip en varieert van 5,95 tot 12,95 euro. Drukke huismoeders- en vaders hebben wel wat over een voor prettig aflevertijdstip.

   Logistieke bedrijven bieden deze optie steeds vaker aan waardoor webwinkels optimaal kunnen aansluiten bij de wensen van de consument. Belangrijk is ook correcte voorraadinformatie. Niets is zo hinderlijk als een incorrecte voorraadindicator die aangeeft dat het product ruim op voorraad is, om er vervolgens achter te komen dat het toch nog twee weken duurt. Iedere slechte ervaring kan ertoe leiden dat een klant een volgende keer voor een andere shop kiest.

2. Mobiel shoppen

   Shoppen op de mobiel is al een tijdje een belofte, maar wordt nu eindelijk ingelost. Dat komt niet alleen door de opmars van smartphones. Ook tablets draaien op mobiele besturingssystemen en vallen in de categorie ‘mobiele devices’. Veel mensen pakken hun tablet of smartphone om thuis op de bank iets te bestellen.

   Het idee dat de mobiel alleen onderweg wordt gebruikt is achterhaald. Het is daarom belangrijk dat een webshop ook op de mobiele telefoon werkt. Sommige webwinkels gaan zelfs zo ver dat ze een app uitbrengen, maar niet iedere shop zal daar voldoende omzet uit halen. Een mobiele website is veelal voldoende. Tenzij je doelgroep continu de smartphone gebruikt. Een voorbeeld is Condoom Anoniem, dat succes heeft met z’n shop als app dankzij zijn veelal jonge doelgroep.

   Op internet is iDeal verreweg het populairste betaalsysteem. Het vertrouwen in iDeal is bijzonder groot onder consumenten. In de loop van 2012 komt er een mobiele versie, waardoor consumenten met hetzelfde gemak op de mobiele telefoon (en tablet) kunnen betalen.

   Sterker nog, dankzij de ingebouwde simkaart is slechts eenmalig een verificatie nodig. Daarmee vervalt de noodzaak van iedere keer een tan- of Digipass-code intoetsen. Bij een proef door Rabobank waren testpersonen enthousiast over mobiel iDeal: 90 procent van hen zei het te zullen gaan gebruiken.

3. Kortingsites

   Het succes van Groupon heeft de kortingsites op de kaart gezet. Groupon brengt producten aan de man met grote korting. De bedrijven doen mee om zo meer bekendheid te genereren. Toch is het riskant om er al te veel in mee te gaan. Uit onderzoek door het Amsterdamse bureau The Choice blijkt dat klanten via Groupon veelal koopjesjagers zijn. Slechts 11 procent komt nog eens terug en wappert dan bovendien nogmaals met een kortingsbon.

   Juist het herhalingsbezoek is belangrijk voor webshops. Groupon stelt bovendien hoge eisen aan de kortingsacties, waardoor er verlies wordt gemaakt. Handiger is het om samen te werken met couponsites waar een kortingsactie van bijvoorbeeld 10 procent wordt geaccepteerd. Dat is behapbaar voor de meeste webwinkeliers en zorgt wel voor meer verkoop.

   Zorg ervoor dat die klanten nog eens terugkomen door een relatie met ze aan te gaan. Bijvoorbeeld door regelmatig een nieuwsbrief te versturen met relevante informatie. Dat leidt daadwerkelijk tot herhalingsaankopen waar je als webwinkelier wat aan hebt.

4. F-commerce

   Die relatie met klanten aangaan speelt nog sterker bij social media. Door gebruik te maken van Twitter en Facebook kun je je klanten betrekken bij je shop. Houd ze op de hoogte over nieuwe producten, speel razendsnel in op klantvragen en informeer mensen over eventuele problemen.

   Een vrij nieuwe mogelijkheid is om direct via Facebook te verkopen, ook wel F-commerce genoemd. Bij verschillende aanbieders kun je relatief makkelijk een storefront openen op Facebook. Bekende voorbeelden zijn Payvment(.com), mysellr(.com) en Shoptab(.net). De eerste twee hebben een gratis optie. De laatste is in gebruik door onder meer Coca-Cola.

   Er zijn ook al Nederlandse aanbieders van f-commerce: op Starteenwinkel.nl kun je niet alleen een ‘gewone’ webshop openen, maar ook een winkel op Facebook. Ook Faboshop. nl maakt een Facebookwinkel mogelijk.

   Maar verkoopt dat een beetje, zo’n Facebookwinkel? Dat hangt erg af van de doelgroep. Als je doelgroep massaal op Facebook zit en graag gezien wordt met je merk, is het een leuke optie. Voor de gemiddelde business-to-businessshop is het een ander verhaal. Kijk bij de beslissing eerst eens hoeveel ‘fans’ je hebt op Facebook. Valt dat tegen, wacht dan even met een Facebookshop en zoek eerst uit of je dat aantal kunt vergroten.

Chat

Steeds meer webwinkels bieden chatten met een medewerker aan. Zo kan de klant direct een vraag stellen over een product. Je hebt zo ook direct een relatie met de klant. De kans dat hij na een goed beantwoorde vraag elders gaat shoppen is vrij klein. Zo’n chatmodule is tegen betaling verkrijgbaar bij diverse aanbieders, maar het kan voor kleine shops ook gratis.

Kijk daarvoor op Zopim.com. Bedenk wel dat je regelmatig online moet zijn, anders heeft het voor de klant weinig zin. Zopim is een webgebaseerde dienst. Wil je zelf software installeren? Zoek dan eens naar LiveZilla. Deze software levert ook statistieken, waardoor je weet welke pagina’s de chatbezoeker bekijkt.

Ook voor fysieke winkels

De mobiel is niet alleen relevant voor webwinkels. Ook fysieke winkels kunnen ervan profiteren. Veel consumenten gebruiken hun telefoon om in de winkel informatie op te vragen over een product. Winkels kunnen daarop inspelen door QR-codes bij producten te bevestigen. Door deze code te scannen, krijgt de klant meer informatie. En voor de winkel met lef: bied meteen een prijsvergelijking aan met onlinewebshops. Zo weet de klant zeker dat hij niet teveel betaalt.