Enterprise Social Networks

Stel je nu eens voor dat je gaat beginnen met een Enterprise Social Network als Yammer. De eerste mensen die actief zijn zijn enthousiastelingen die veel van het netwerk gebruikmaken. Iedereen verbaast zich over het gebruikersgemak en merkt dat het communiceren een stuk makkelijker gaat via het netwerk. Al snel maken anderen een account aan. Het netwerk groeit als kool en op een gegeven moment heeft de helft van het bedrijf Yammer-account en dan .... stagneert de boel. Mensen hebben nog wel een account, maar kijken er praktisch nooit naar. Op Yammer verschijnt alleen maar koffiepraat, want op de inhoudelijke vragen komt toch nooit meer een antwoord. En de baas? Die had sowieso nooit veel interesse in Yammer, als hij überhaupt al wist dat er van Yammer gebruik werd gemaakt.

Dit scenario is geen fictie. Er lopen genoeg bedrijven rond die ooit aan Yammer begonnen, maar die het niet voor elkaar kregen om van het sociale netwerk een succes te maken. Slechts een deel van het bedrijf maakt er gebruik van en niemand zet een post in een gespreksgroep. Hoe kan het dat de interesse ineens uitdooft? En belangrijker nog: hoe voorkom je dat?

Drempelvrees

Carlo van Haren, consultant bij Winvision, houdt zich bezig met het implementeren van enterprise sociale netwerken. Winvision richt zich daarbij in het bijzonder op de integratie van sociale netwerken met Sharepoint, zoals bijvoorbeeld Newsgator. Volgens van Haren mislukken de meeste implementatieprojecten, omdat mensen er simpelweg op den duur geen gebruik meer van maken. Dat zie je volgens hem vooral goed bij losstaande social media oplossingen. ‘De acceptatiegraad van dergelijke oplossingen is erg hoog, maar vaak ebt het aanvankelijke enthousiasme uiteindelijk weer weg. De medewerkers moeten een aparte applicatie opstarten om er gebruik van te maken en dat blijkt toch een stap. Om van een sociaal netwerk echt een succes te maken moet het echt een onderdeel zijn van het dagelijkse werkproces.’ Dat is ook direct de hamvraag: hoe zorg je ervoor dat iedereen het netwerk wel gebruikt? Bij een implementatie is het daarom vooral zaak de drempel voor het gebruik van een sociaal netwerk zo laag mogelijk te maken. Dat betekent dat mensen op de eerste plaats het gevoel moeten hebben veilig opmerkingen binnen een sociaal netwerk te kunnen plaatsen. Bovendien is het belangrijk om precies de juiste hoeveelheid informatie aan te bieden.

'En dat is nog best lastig’, vertelt van Haren. ‘Het mag niet te veel zijn, want dan voelen mensen zich overweldigd. Anderzijds mag er ook niet te weinig gebeuren. Een goede illustratie van dit probleem geeft een Newsgator- implementatie die we hebben gedaan voor een hogeschool. De school wilde dat de leraren onderling beter gingen samenwerken en zag een sociaal netwerk als een goed middel om dat te bereiken. Een soort kennisplatform waarbinnen ze elkaar veilig vragen konden stellen. Omdat alle mogelijke vragen gesteld konden worden, hadden we indertijd verschillende groepen gemaakt die de leraren konden bezoeken. Zo was er een groep voor technische vragen, een voor vakinhoudelijke vragen etc. Al snel bleek echter dat gebruikers het lastig vonden de juiste groep te vinden voor hun vragen. We hebben het design zodoende herzien dat het wel goed werkt.’ Een derde belangrijke manier om een sociaal netwerk te laten landen is het aanstellen van ambassadeurs van het netwerk. ‘Dat zijn enthousiastelingen die sowieso op het netwerk actief zijn en reageren op vragen van medewerkers. Ze moeten daar ook in hun werkdag tijd voor krijgen. Niets is namelijk erger dan wanneer mensen een vraag posten en dat er dan geen antwoord komt.’

Argwaan

Ook Wilco Turnhout, consultant en oprichter van Rapid Circle houdt zich bezig met het implementeren van Enterprise Social Networks. Het bedrijf heeft zelfs een eigen sociaal netwerk gebouwd op basis van SharePoint: Attini. Net als van Haren vindt Turnhout dat een sociaal netwerk het beste tot zijn recht komt wanneer het een centrale plaats inneemt in het werkproces. Het netwerk zou eigenlijk op alle mogelijke manieren geïntegreerd moeten zijn in de applicaties en programma’s waar de medewerker dagelijks mee werkt. ‘Wanneer het intranet opstart moet een medewerker bij voorbeeld automatisch zicht hebben op de timeline van zijn sociale netwerk. En wanneer diezelfde medewerker met SharePoint of Word aan de slag gaat, moet hij in staat zijn opmerkingen bij een document te plaatsen die dan automatisch worden gedeeld binnen een Enterprise Social Network. Het moet een sociale schil zijn die over al je programma’s ligt.

Toch zijn er nog nauwelijks bedrijven die een sociaal netwerk op die manier in hun business hebben geïntegreerd. In bijna alle gevallen is een sociaal netwerk een los programma waar je ook naartoe moet gaan om een bericht te bekijken of een bericht te posten. En die moeite neemt niet iedereen.’ Een andere bottleneck is volgens Turnhout het feit dat het senior management betrekkelijk argwanend kan staan ten opzichte van het gebruik van een sociaal netwerk. Die kunnen het beschouwen als een soort ‘facebooken tijdens werktijd’ en moeten echt van het nut van een Enterprise Social Network overtuigd worden. Hen overtuigen is beslist niet eenvoudig. Een goede presentatie werkt niet en ook het aanhalen van één van de vele onderzoeken met de ROI (Return on Investment) brengt geen uitkomst. ‘Bij dat soort onderzoeken wordt gebruik gemaakt van gemiddelden, bijvoorbeeld de tijd die iemand met een kantoorbaan gemiddeld spendeert aan het lezen en versturen van e-mail. Dat soort algemene aannames worden vaak niet geloofd. Het enige wat werkt is dat je een praktijksituatie binnen het bedrijf zelf neemt en laat zien dat het echt meerwaarde heeft. Dat kan echter alleen als er al een testsituatie met een Enterprise Social Network loopt.’

Campagne voeren

Het senior management moet niet alleen achter de beslissing staan, ze moeten ook actief participeren op het netwerk. Dat is volgens Turnhout cruciaal. ‘De kracht van een sociaal netwerk is nu juist dat hiërarchie binnen een organisatie verdwijnt. Medewerkers kunnen een idee of vraag stellen en de top van het bedrijf kan daar direct op reageren. Wanneer het senior management niet op het netwerk actief is, is die dynamiek er niet. Waarom zou een medewerker dan nog goede ideeën delen als het bijvoorbeeld goed wanneer het management een video verspreidt waarin ze zich uitspreken voor gebruik van het netwerk. ASML hangt bijvoorbeeld weer vol met posters die mensen moeten aanzetten gebruik te maken van hun sociale netwerk. Turnhout: ‘Deelname aan een sociaal netwerk vraagt dat je een bepaalde knop omzet. Ik maak zelf bijvoorbeeld al jaren gebruik van Twitter en wist toen ik eraan begon wat het me op kon leveren. Toch heeft het zeker drie maanden geduurd eer ik een base had en dermate veel reacties kreeg dat ik kon zien wat het me opleverde. Binnen een bedrijf moeten mensen ook door zo’n fase heen. Ze moeten bijvoorbeeld niet bang zijn eens een keer iets doms te posten. Ook moet het plaatsen en bekijken van het netwerk in je dagelijkse routine zitten. Pas dan kan een social network echt een succes worden.’

Hans Goedhart, provincie Utrecht

Een groot aantal organisaties maakt onder andere gebruik van een sociaal netwerk. Zo ook de provincie Utrecht, dat nu grofweg een jaar gebruik maakt van Yammer. Provinciesecretaris Hans Goedhart vertelt over de ervaringen van de provincie met Yammer.

Wanneer en waarom zijn jullie met een sociaal netwerk begonnen?

'We zijn ongeveer een jaar geleden verhuisdt naar een nieuw pand en dat gaf ons een uitstekende gelegenheid om een aantal veranderingen door te voeren. Zo wilden we flexplekken in gaan voeren en wilden we een aantal vernieuwingen doorvoeren in de IT-infrastructuur. Een derde project had betrekking op de cultuuraspecten van het nieuwe werken. Medewerkers moeten vrijer en zelfstandiger werken en daar horen ook nieuwe manieren van communiceren bij. Nu hadden we al in dit kader stappen gezet door gebruik te maken van Microsoft Lync. Binnen Lync heb je presence-informatie en kan je ook iemand aanschieten buiten werktijden. We misten echter nog een losser, vrijer platform. En dat werd uiteindelijk Yammer.’

Hebben jullie problemen gehad bij de implementatie?

‘Niet echt. Wel hebben we in het begin ambassadeurs aangesteld die de cultuurverandering in het kader van het nieuwe werken vorm moesten geven. Ook technisch waren er bij mijn weten geen grote moeilijkheden. Yammer is geïntegreerd in ons intranet en we hebben zodoende wel aanpassingen moeten doen.’

Hoe goed loop Yammer en waarvoor gebruiken jullie het netwerk?

 ‘Yammer is bij ons redelijk succesvol. Van de 1100 medewerkers die de provincie rijk is zijn 800 medewerkers actief op Yammer. Er is niet echt één manier waarop we het sociale netwerk gebruiken. We delen de verschillende verslagen van de provincie via Yammer en het wordt door mensen hier ook gebruikt om informatie in terug te vinden. Mensen kunnen er echter ook persoonlijke berichten plaatsen. Ik heb Yammer zelf bijvoorbeeld gekoppeld aan m’n Twitter account en deel zodoende ook persoonlijke dingen via Yammer.’